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Ein aufgebrachter Kunde meldet sich mit einer Reklamation; bevor diese effizient bearbeitet werden kann, muss der Kunde aber zuerst einmal besänftigt werden.
Neben einer intelligenten Fragetechnik mit der versucht werden kann auf den Kern der Kundenbeschwerde zu stoßen, sind es vor allem sprachliche Mittel, die dem Verkäufer helfen zu deeskalieren, den aufgebrachten Kunden zu besänftigen und seine Beschwerde optimal zu bearbeiten.
Grundsätzlich lässt sich in der Konversation zwischen Sie-Botschaften und Ich-Botschaften unterscheiden. Bei Konversationen in der Sie-Botschaften benutzt werden, tendieren die Gesprächspartner dazu den anderen zu belehren oder zu tadeln: "So wie Sie das machen, ist das falsch", "Sie sind sehr unhöflich". Die Sprache kann schnell provokant, distanzierend oder abwertend werden. Wer möchte schon gerne so angesprochen werden, immerhin reden hier ja zwei Geschäftspartner miteinander oder ein Verkäufer mit seinem Kunden.
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Ein optimales sprachliches Mittel sind hingegen Ich-Botschaften. Man signalisiert dem Gesprächspartner Offenheit, dies kann sich förderlich auf das Gespräch auswirken und so sind Ich-Botschaften eine besonders geeignete Maßnahme um aufgebrachte Kunden zu besänftigen.
In einer Ich-Botschaft wird formuliert, wie man das Verhalten des Gegenübers wahrgenommen hat, wie man es interpretiert und wie man darauf reagieren möchte.
Der Gesprächspartner wird somit nicht nur über einen bestimmten Sachverhalt informiert, sondern auch über die Gefühle des Gesprächspartners und wie die eigenen Botschaften wirklich angekommen sind. An das Ende der Ich-Botschaft wird zudem angehängt, was vom Gesprächspartner erwartet und gewünscht wird und was man selbst bereit ist zu akzeptieren.
Im Einzelnen gliedert sich eine Ich-Botschaft in folgende Phasen:
- Zunächst wird dem Gesprächspartner die eigene Wahrnehmung vermittelt, jedoch ohne Wertung
- Als nächstes werden die eigenen Gefühle offenbart
- Danach wird der Gegenüber über die eigenen Wünsche in Kenntnis gesetzt
- Zuletzt wird eine Bitte formuliert, die das Problem möglicherweise auflösen könnte, sich aber nicht wie eine Forderung anhören darf oder es wird eine Entscheidung getroffen, beispielsweise den Chef zu dem Gespräch dazu zu holen.
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