Konflikte entstehen, wenn Probleme nicht gelöst wurden, sondern sich die Thematik durch Dringlichkeit, Unzufriedenheit und schlechte Kommunikation so lange aufschaukelt, bis eine „friedliche“ Lösung kaum mehr denkbar ist.
Im Beschwerdemanagement gehört dieser Ablauf leider allzu oft zum Alltag, in manchen Abteilungen sind Konflikte und Eskalation sogar der Regelfall. Dabei lassen sich Konflikte durchaus für alle Beteiligten zufriedenstellend lösen – im Beschwerdemanagement also eine Schlüsselqualifikation.
Stichwort Distanz
Wie oben beschrieben sind es häufig die emotionalen Beteiligungen, die aus einem sachlichen Problem einen emotionalen Konflikt werden lassen. Dabei fühlt sich etwa ein Mitarbeiter durch einen Kunden herabgesetzt, ein Kunde sich durch den Mitarbeiter nicht ausreichend ernst genommen … daß es hier kaum mehr um das eigentliche Problem geht, fällt beiden kaum mehr auf. Zur zufriedenstellenden Konfliktlösung für alle Beteiligten, also der Schlüsselqualifikation im Beschwerdemanagement, gehört deshalb, einen Schritt vom Geschehen zurückzutreten und eine distanzierte Betrachtung zu ermöglichen.
Stichwort Verhandlungsstrategie
Um Konflikte wirklich für alle Beteiligten zufriedenstellend zu lösen, gehört der Fokus auf das eigentliche Problem und den Prozeß der Problemlösung. Statt eines „Stellvertreterkrieges“ um völlig unwichtige emotionale Befindlichkeiten sollte der Blick wieder zurück gelenkt werden auf die eigentlichen Bedürfnisse. Denn letztlich wollen alle dasselbe: Eine schnelle, praktische Lösung. Warum also nicht miteinander arbeiten statt gegeneinander?
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Stichwort Zeitfaktor
Wenn aus einem – ursprünglich oft banalen! – Problem ein Konflikt wird, dann oft aus strukturellen Gründen. So mußte ein Kunde eventuell sein Problem immer und immer wieder schildern, bis schlichtweg die Nerven mit ihm durchgehen. Möglicherweise wurden ihm auch Lösungen angeboten, die keine Verbesserung mit sich brachten. Diese zeitlichen Faktoren lassen sich vermeiden, wenn im Beschwerdemanagement auf solche Thematiken schon in der Planung Rücksicht genommen wird.
Stichwort Konfliktstrategie
Wer einen Konflikt für alle Beteiligten zufriedenstellend lösen möchte, braucht bestimmte Konfliktstrategien, die gleichsam zu den Schlüsselqualifikationen im Beschwerdemanagement zählen. Abzuwägen, ob einem Kundenwunsch bei Beschwerde aus Kulanzgründen entsprochen wird oder ob ein Vergleich bzw. Konsens angestrebt werden soll, das liegt im Ermessen des Mitarbeiters. Je besser dieser geschult ist, desto geringer ist dann auch sein Konfliktpotential.
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