Wer psychologisches Know-how gezielt einsetzt, kann damit Kundenherzen öffnen.
Darum ist es besonders wichtig, viel über das Innenleben und die Beweggründe von Kunden zu erfahren.
Nur so können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnbringend und richtig einsetzen, um Kundenbeziehungen zu festigen oder auszubauen.
Denn mit der richtigen Nutzenargumentation und Fragetechnik können Sie aus einer Reklamation ein Verkaufsgespräch machen.
Eine wichtige Voraussetzung für die gelungene Reklamationsbearbeitung ist die sensible Betrachtung jedes einzelnen Falles. Denn klar ist, bei Reklamationen spielen Gefühle oft eine wesentliche Rolle. Das bedeutet für denjenigen, der eine Beschwerde annimmt, daß er sich erst einmal in die oft diffuse Gefühlswelt des sich Beschwerenden hineindenkt und sie klar analysiert. Denn der Kunde selbst ist aufgewühlt und unzufrieden und oft schlicht und ergreifend stinksauer.
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Drei Beschwerdetypen sollten Mitarbeiter erwarten
Um mit der richtigen Nutzenargumentation und Fragetechnik aus einer Reklamation ein Verkaufsgespräch machen zu können, müssen Mitarbeiter wesentliche Einschätzungen verläßlich vornehmen. Sie müssen schnell entscheiden, mit was für einem Beschwerdetypen sie es zu tun haben. Grundsätzlich kann man drei Typen unterscheiden:
- Tolerante Kunden
- Auf Harmonie bedachte Kunden
- Dominante Beschwerdeführer
Vom toleranten Kunden kann der Mitarbeiter ein Entgegenkommen erwarten. Allerdings darf er dieses Entgegenkommen nicht ausnutzen, sondern sollte es als Basis für ein konstruktives Arbeiten an einer gemeinsamen Lösung bewerten.
Insbesondere der auf Harmonie bedachte Kunde ist an einer schnellen und einvernehmlichen Lösung interessiert.
Die größte Herausforderung stellt allerdings der dominante Beschwerdeführer dar. Bei ihm sollte der Mitarbeiter damit rechnen, daß er unbeherrscht reagiert. Er sollte das Gespräch daher klar auf eine sprachliche Ebene führen, um die Emotionalität und Hitzigkeit aus dem Gespräch zu nehmen und gemeinsam mit dem Kunden eine einvernehmliche Lösung zu finden.
Gezielte Fragen führen zum Erfolg
Beim Beschwerdemanagement sind aktives Zuhören und eine gezielte Fragetechnik die wesentlichen Voraussetzungen für gutes Gelingen. Mit einem Workshop von Sweet Spot können Sie ganz gezielt an diesen Skills arbeiten. Sie lernen dabei, die eigenen Fähigkeiten und Voraussetzungen genau einzuschätzen und ordnen ein, wie
Sie dem jeweiligen Kundentypen begegnen. Je nach Situation können Mitarbeiter dann sachorientiert, dominant-dynamisch oder tolerant reagieren.
Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie mit der richtigen Nutzenargumentation und Fragetechnik aus einer Reklamation ein Verkaufsgespräch machen? Dann kontaktieren Sie uns! Wir informieren Sie gerne weiter, insbesondere über unseren Workshop Beschwerdemanagement.
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