Beschwerden werden von Sachbearbeitern oft als lästig empfunden, viele Kunden würden unrealistische Forderungen stellen und immer nach Überkompensation lechzen.
In Wahrheit ist ein effektives Beschwerdemanagement, das vom Kunden angenommen und genutzt wird Gold wert für das Unternehmen. Wenn Kunden sich beschweren, ergibt sich automatisch die Möglichkeit Verbesserungen vorzunehmen.
Leider gibt es auch heute vielerorts noch kein optimales Beschwerdemanagement, mit dessen Hilfe signifikante Verbesserungen im Unternehmen vorgenommen werden können. Dabei gibt es einfache Methoden, wie das Beschwerdemanagement entschieden optimiert werden kann, im Folgenden werden einige dieser Maßnahmen vorgestellt.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Die Wichtigkeit der Kundenbeschwerde
Einer der absoluten Grundsätze im Beschwerdemanagement ist, daß jede Beschwerde des Kunden seine Berechtigung hat. Es gibt keine falschen oder lästigen Beschwerden, je mehr Kunden ihre Unzufriedenheit an das Unternehmen melden, desto besser ist das für das Unternehmen. Es geht zunächst nur um die Kundensicht der Dinge und da ist jeder Grund der zur Unzufriedenheit führt ausreichend um sich beim Unternehmen zu beschweren.
Damit Verbesserungen vorgenommen werden können, sollte das Beschwerdemanagement möglichst optimal gestaltet sein. Dazu gehört auch, daß Kundenbeschwerden immer als neu behandelt werden sollten. Dies trägt dazu bei, eine bessere Beziehung zum Kunden aufzubauen, da für ihn das Problem in der Regel neu ist und er nur ungern hört, daß das Problem schon unzählige Male aufgetreten sind. Außerdem zeugt es nicht gerade von Professionalität, daß das Problem obwohl es bekannt ist, immer noch so häufig auftritt.
Beschwerden und Emotionen
Das Beschweren ist für den Kunden oft eine emotionale Sache und paßt damit auf den ersten Blick so gar nicht in Beschwerdemanagementkonzepte, die von sachlicher Effizienz geprägt sind. Der Kunde ist unzufrieden, möchte zunächst auch erst mal seinen Frust loslassen und ist in vielen Fällen für sachliche Argumente zunächst nicht zugänglich. Damit die Beschwerde dennoch effizient bearbeitet werden kann, sollte dem Kunden genug Zeit eingeräumt werden, sich auch seinen Frust von der Seele zu reden und er sollte sich vom Mitarbeiter verstanden fühlen. Danach wird sich seine Beschwerde auch auf sachlicher Ebene bearbeiten lassen.
Umfassende Informationen zum Beschwerdemanagement erhalten Sie gerne telefonisch unter
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