Gutes Beschwerdemanagement ist komplexer, als es auf den ersten Blick erscheint.
Nicht nur die Annahme und Bearbeitung von Kundenbeschwerden gehört dazu – es werden auch wichtige Daten für das Unternehmen erhoben und im Sinne der Qualitätsverbesserung genutzt.
Nur wenn die entsprechenden Mitarbeiter gut geschult wurden, können sie im Sinne Ihrer Qualitätsziele zusammenarbeiten. Kontinuierliche Schulungen sind deshalb in diesem Bereich ein Muß.
Persönliche Kompetenz
Denn hier spielt – wie in wenigen Bereichen sonst – die persönliche Kompetenz der Mitarbeiter eine besonders große Rolle. Sie müssen dem großen psychischen Druck standhalten, den Beschwerdemanagement so oft mit sich bringt. In Mitarbeiterschulungen wird deshalb etwa auf Strategien Wert gelegt, wie mit verärgerten Kunden und negativen Emotionen umgegangen werden kann. Nur so läßt sich sicherstellen, daß Qualitätsziele dauerhaft erreicht werden.
Menschliche Tendenz
Einmalige Maßnahmen bringen besonders im Beschwerdemanagement nur kurzfristigen Nutzen. Handlungsanweisungen werden nur für eine kurze Zeit umgesetzt, bevor man wieder in alte Muster zurückfällt. Dieser menschlichen Tendenz entgegenzuwirken ist der Sinn von fortlaufenden Mitarbeiterschulungen, um Ihre Qualitätsziele zu erreichen. So wird fortwährend abgesichert, daß alle Mitarbeiter mit dem passenden „Handwerkszeug“ für die komplexen Aufgaben des Reklamationsmanagements ausgestattet sind.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Transparente Zusammenhänge
Es reicht nicht aus, Mitarbeitern zu vermitteln, was und wie sie etwas durchführen sollen, es ist auch wichtig, ihnen die Zusammenhänge transparent zu machen. Erst Maßnahmen, die sinnvoll erscheinen, werden dauerhaft umgesetzt. Auch hier greift deshalb eine Mitarbeiterschulung im Bereich Beschwerdemanagement, um Qualitätsziele sicher zu erreichen – je genauer ein Angestellter weiß, welchen Sinn eine bestimmte Aufgabe hat, desto wahrscheinlicher führt er sie korrekt aus.
Kommunikation und Bindung
Beschwerdemanagement wirkt sich auf alle Unternehmensbereiche ein. Mittlerweile wird dieser Stellenwert umfassend anerkannt – Kunden sind nicht mehr nur reine Käufer, es wird auf Kommunikation und (durchaus auch emotionale) Bindung geachtet. Um hier entsprechende Qualitätsziele zu erreichen, müssen Mitarbeiter in diesem Bereich entsprechend geschult werden. Als Repräsentanten mit direktem Kundenkontakt müssen sie die Werte und Ziele Ihres Unternehmens internalisiert haben, um sie nach außen hin zu vertreten.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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