Im Beschwerdemanagement beginnt fast alles mit einer ausgesprochenen Enttäuschung auf Kundenseite.
Solche Äußerungen der Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt, Service, Versand oder der Dienstleistung sind zwar unangenehm, helfen Ihnen aber auch dabei, diesen Teil des Arbeitsprozesses oder Angebots in Zukunft zu verbessern.
Viele enttäuschte Kunden werden emotional und aufmüpfig gegenüber des Kundenkontaktes, wenn sie sich ungerecht behandelt oder schlecht umsorgt fühlen.
Beschwerden annehmen bedeutet deshalb auch: Nerven bewahren und Konflikte entschärfen. Wir von Sweet Spot wissen um die Wichtigkeit eines professionellen Beschwerdemanagements und wissen auch, Beschwerden annehmen ist hier nur der Anfang.
Wenn sich ein enttäuschter Kunde in Ihrem Service beschwert, trägt er so lediglich zur Verbesserung des vollständigen Betriebs und Ablaufs in Ihrem Unternehmen bei.
Worauf Sie auf jeden Fall achten sollten ist, daß Ihr Kunde von vorne rein beim richtigen Ansprechpartner für die jeweilige Thematik landet. Im Idealfall existieren klar definierte Aufgabenfelder und Verantwortungsbereiche für die verschiedenen Beschwerdefälle. So kann jede Beschwerde schnellstmöglich vom richtigen Ansprechpartner angenommen und bearbeitet werden.
Kennen Sie das "Complaint Ownership" Prinzip?
Das „Complaint Ownership“ Prinzip ist ein Modell, mit dem Ihr Kundenkontakt Beschwerden professionell annehmen kann.
Es funktioniert folgender Maßen:
Derjenige Mitarbeiter, der die Reklamation oder Beanstandung entgegennimmt, beispielsweise telefonisch, ist für diese Beschwerde verantwortlich und besitzt das "Eigentum an dieser Beschwerde". Er kümmert sich im Folgenden darum, daß diese Beschwerde umgehend an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird. Interessant oder? Wir informieren Sie gerne persönlich über das Konzept des Beschwerdeeigentums und die Umsetzung dessen in die Praxis.
Sie sparen
30%
Der Konflikt wird dort gelöst, wo er entsteht: In der Annahme
Verärgerte Kunden werden oft emotional, bestehen auf ihr Recht und möchten eine ordentliche Wiedergutmachung durchsetzen. Sie reden sich im schlimmsten Fall in Rage, werden laut, nehmen das Problem persönlich und „drohen“ damit, sich einen neuen Anbieter zu suchen. Im Idealfall reagiert Ihr Kundenkontakt genau richtig und versucht die Situation möglichst entspannt und ohne Widerworte zu klären. Auf der Nase herumtanzen lassen sollte er sich allerdings nicht – womit wir schnell beim Konflikt mit dem Kunden sind. Hier gilt es lösungsorientiert an die Sache heranzugehen – dazu gibt es verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten, die wir Ihnen gerne in einem direkten Gespräch näherbringen.
Wir befinden uns übrigens immernoch in der Beschwerdeannahme und nicht in der Bearbeitung. Konflikte sollten stets schon hier entschärft werden, denn die Bearbeitung sollte ohne weitere Reibungen und mit konkreten Abmachungen zur weiteren Vorgehensweise mit dem Kunden eingeleitet werden.
Beschwerdeannahme und Konfliktentschärfung mit Sweet Spot
Sweet Spot kennt sich mit der professionellen Beschwerdeannahme aus und verfügt über praktische Empirie in der Kundenkommunikation, um Sie und Ihre Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme und Konfliktentschärfung tatkräftig zu unterstützen. Im sattelfesten Kundenkontakt sind wir die Experten – und das können Sie auch werden!
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Detaillierte Informationen dazu, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement perfektionieren, indem Ihr Kundenkontakt lernt, Beschwerden professionell anzunehmen und Konflikte zu entschärfen, erhalten sie gerne telefonisch
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular