Wenn das Beschwerdemanagement eines Unternehmens optimiert werden und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden soll, sollte zunächst einmal geklärt werden, warum Unzufriedenheit entsteht.
Beziehungsweise weshalb andere Kunden auch durchaus zufrieden sind.
Zusätzlich sollte ermittelt werden, welche Faktoren einen Einfluss darauf haben, ob Kunden sich beschweren oder eben nicht.
Die richtige Reaktion der Unternehmen auf die Beschwerde und deren optimale Abwicklung hat maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Demnach ist es wichtig herauszufinden, welche Anteile der unternehmerischen Reaktion den Kunden maßgeblich beeinflussen.
Wie entsteht Kundenunzufriedenheit?
Die Zufriedenheit oder die Unzufriedenheit eines Kunden entsteht nicht einfach so, es setzt entweder den Kauf eines Produktes an sich oder das in Anspruch nehmen einer Dienstleistung durch den Kunden voraus. Dazu kommen alle weiteren Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen, wie zum Beispiel die Erreichbarkeit der Mitarbeiter bei einer Nachfrage, die Supportmöglichkeiten und natürlich die Beschwerdeabwicklung.
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Zufriedenheit wird wissenschaftlich als "disconfirmation paradigm" beschrieben, dieses besagt, daß Zufriedenheit oder die Unzufriedenheit eine Gleichung aus den Erwartungen des Kunden an die Leistung des Unternehmens minus der tatsächlich erbrachten Leistung darstellt. Dieses Prinzip trägt dazu bei, Kundenunzufriedenheit und das Beschwerdeverhalten von Kunden zu verstehen.
Jeder Kunde hat bestimmte Erwartungen, die sich zum Einen aus dem Nutzen und dem Bedarf des Kunden, zum Anderen aus den Erfahrungen mit dem Kauf von vergleichbaren Produkten und den Interaktionen mit ähnlichen Unternehmen zusammensetzen.
Beschwerdeverhalten der Kunden verstehen
Wenn der Kunde nun ein Produkt kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt kommt es nach der Anwendung des "disconfirmation paradigm" dazu, daß der Kunde seine vorherigen Erwartungen mit der aktuellen Anschaffung vergleicht. Werden dabei die Erwartungen des Kunden übertroffen, tritt Zufriedenheit beim Kunden ein.
Logischerweise tritt Unzufriedenheit dann ein, wenn die Erwartungen deutlich über der nun erbrachten Leistung liegen. Wenn die Leistung gleich der Erwartung entspricht, denken die Kunden indifferent über ihren Kauf. Das Konzept des "disconfirmation paradim" hilft maßgeblich dabei, Kundenunzufriedenheit zu steigern und das Beschwerdeverhalten von Kunden zu verstehen.
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