Kundenzufriedenheit wiederherzustellen ist nicht immer so einfach.
Wenn Kunden sich bei einem Unternehmen beschweren, erwarten sie eine irgendwie geartete Reaktion sowie eine Wiedergutmachung in einer angemessenen Form.
Daß auf eine Reklamation ein Schadensersatz folgen sollte, gebietet schon der gesunde Menschenverstand.
Tatsächlich ist die Entschädigung ein wichtiges Instrument zur Kundenzufriedenheit nach Beschwerden und sollte deshalb gezielt eingesetzt werden.
Wann eine Entschuldigung greift, um Kundenzufriedenheit wiederherzustellen
Dabei kommt es entscheidend auf die Form der Wiedergutmachung an, um als wichtiges Instrument zur Kundenzufriedenheit nach Beschwerden zu funktionieren.
Unhöfliches Verhalten eines Mitarbeiters kann nicht durch eine materielle Gegenleistung entschuldigt werden – sie wird zwar als Zusatz zu einer Entschuldigung gerne angenommen, ist jedoch nicht Zielpunkt einer so gearteten Beschwerde.
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Wo nur eine Leistung sinnvoll ist
Umgekehrt nützt eine förmliche Entschuldigung, so ernstgemeint sie auch ist, nicht als Wiedergutmachung für ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Serviceleistung.
Als wichtiges Instrument zur Kundenzufriedenheit nach Beschwerden kann hier nur eine entsprechende Sach- oder Ersatzleistung angenommen werden.
Welche Entschädigung keinen Wert für die Kundenzufriedenheit hat
So muß also bei der Entscheidung, welche Art der Wiedergutmachung eingesetzt wird, um die Kundenzufriedenheit nach Beschwerden wiederherzustellen, immer vom Gegenstand einer Reklamation ausgegangen werden.
Fällt die Entschädigung anders als vom Kunden erwartet aus, beeinflusst sie nicht seine tatsächliche Zufriedenheit und ist damit für ihn und im weiteren Sinne auch für das Unternehmen wertlos.
Warum sich der Aufwand lohnt: Mehr Kundenzufriedenheit
Die Wiedergutmachung als wichtiges Instrument zur Kundenzufriedenheit nach Beschwerden will also wohlüberdacht sein, um ihren Zweck zu erfüllen.
Dann allerdings lohnt sich der Aufwand für ein Unternehmen – denn zufriedene Kunden sind loyale Kunden, die gerne wiederkommen.
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