Kundenloyalität ist Gold wert!
Fehler sind unvermeidlich und in gewisser Weise auch wünschenswert. Denn nur aus Fehlern kann man bekanntlich lernen.
Wenn man das so gewonnene Wissen richtig einsetzt, können verlorene Kunden tatsächlich zurückgewonnen werden.
Ist dies geschafft, hört die „Arbeit am Kunden“ allerdings nicht auf.
Reaktivierte Kunden binden und dauerhafte Loyalität aufbauen, sind nämlich die logischen nächsten Schritte für Ihr Unternehmen.
Um Kundenloyalität zu forcieren, muss das Beschwerdemanagement sensibel und kompetent reagieren. Dazu gehört vor allen Dingen auch die richtige Reaktion bei der Beschwerdeannahme. So sollte es eine Selbstverständlichkeit für Mitarbeiter sein, daß sie jede Beschwerde, die an Ihr Unternehmen gerichtet wird, ernst nehmen und anerkennen.
Beschwerden zufriedenstellend bearbeiten erzielt Kundenloyalität
So einfach sich das auch anhören mag, oft sind Kunden schon zufrieden, wenn Unternehmen überhaupt reagieren. Wenn Sie dann noch in der Lage sind Beschwerden freundlich und zuvorkommend entgegenzunehmen und zu bearbeiten, ist das bereits ein wesentlicher Pluspunkt, um Ihr Ziel – reaktivierte Kunden binden und dauerhafte Loyalität aufbauen – zu erreichen.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Schritt für Schritt zur Kundenloyalität
Gerade bei einer negativen Vorgeschichte ist es wichtig, daß die Mitarbeiter Ihres Unternehmens lernen, wie sie Beschwerden behutsam und zur vollsten Kundenzufriedenheit behandeln.
Daher sollten sich die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements bei jeder Beschwerde, ob berechtigt oder nicht, erst einmal beim gegenüber oder dem Gesprächspartner für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Denn eine solche Entschuldigung ist kein direktes Schuldeingeständnis, sondern zuerst einmal das Versprechen an den Kunden, daß man seine Belange wirklich ernst nimmt und sich dafür verantwortlich fühlt.
Handeln statt verhandeln erzielt Kundenloyalität
Der reklamierende Kunde will aber nicht nur Mitgefühl, er will vor allen Dingen eine Lösung seiner Probleme. Darum sollten die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements möglichst direkt im Gespräch eine Lösung für das jeweilige Problem suchen und anbieten.
Gleichzeitig sollten sie sich als Ansprechpartner klar positionieren und dem Gegenüber beziehungsweise ihrem Gesprächspartner, signalisieren, daß er oder sie es hier nicht mit einem großen Apparat zu tun hat, sondern mit einem Menschen aus Fleisch und Blut, der an der Lösung seines Problems interessiert ist und es entsprechend zielgerichtet und schwungvoll lösen will und wird.
Von Mensch zu Mensch zur Lösung
Von Mensch zu Mensch können Konflikte einfach besser aus dem Weg geräumt werden. Darum vermittelt ein Sweet Spot Seminar zum Thema Beschwerdemanagement auch keine Worthülsen, die von ihren Mitarbeitern auswendig gelernt werden sollen, sondern das Seminar arbeitet gezielt an der Einstellung und dem menschlichen Umgang mit Beschwerden.
Denn reaktivierte Kunden binden und dauerhafte Loyalität aufbauen, funktioniert nur, wenn Mitarbeiter Kunden menschlich begegnen.
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