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Auf die Technik kommt es an.
Und wenn gerade diese nicht funktioniert, kommt es häufig zu Beschwerden berechtigter oder unberechtigter Art. Das ist zuerst einmal nichts Schlimmes, denn schließlich steckt in jeder Beschwerde immer auch die Möglichkeit, durch Beheben des Fehlers eine Verbesserung der eigenen Leistung zu erzielen.
Für jedes Unternehmen und besonders für den Bereich Informationstechnik ist es daher wichtig, zu lernen, wie Sie ungeduldige Kunden beschwichtigen und damit Beschwerden von Anfang an sachgerecht behandeln.
Der erste Schritt jedes sinnvollen Beschwerdemanagements ist die Beschwerdeannahme. Trifft eine Beschwerde ein, muß sie angemessen entgegengenommen werden. Falls sich der unzufriedene Kunde mündlich oder persönlich beschwert, spielt das Verhalten der Angestellten eine wichtige Rolle. Hier gilt es, gerade wenn der Beschwerdeführer emotional angespannt ist, zu jedem Zeitpunkt Ruhe und Sachlichkeit zu vermitteln.
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Kunden haben immer Recht auf guten Service
Ungeduldige Kunden beschwichtigen, bedeutet erst einmal, den Prozeß der Beschwerde nicht unnötig in die Länge zu ziehen. Bei einer schriftlichen Unzufriedenheitsäußerung ist darauf zu achten, den Erhalt der Beschwerde umgehend zu bestätigen. Bei einer mündlichen Beschwerde sollte signalisiert werden, daß die Beschwerde ernst genommen wird und daher auf jeden Fall zeitnah bearbeitet wird. Durch eine solche Vorgehensweise bekommt der Kunde sofort das Gefühl, gut behandelt zu werden. Dabei ist es erst einmal egal, ob seine Beschwerde oder Reklamation nachher tatsächlich zum Erfolg führt.
Beschwerden bearbeiten, heißt Ursachen definieren
Im Rahmen der eigentlichen Beschwerdebearbeitung muß geklärt werden, was der Auslöser der Beschwerde gewesen ist. Je nach Zuständigkeit und Komplexität wird die Beschwerde an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der die Kompetenz zur Problemlösung hat. Falls die Bearbeitung der Beschwerde länger dauert als ursprünglich angegeben, sollte der Kunde einen Zwischenbericht erhalten.
Die richtige Reaktion macht Kunden zu Stammkunden
In der Informationstechnik ist das Beschwerdemanagement wie in vielen anderen Branchen mittlerweile als Teil einer Kundenbindungsstrategie erkannt worden. Daher ist jede Beschwerdereaktion auch ein Schlüssel zur Gunst des Kunden. Unternehmen entscheiden daher nicht mehr nur, ob eine Beschwerde gerechtfertigt ist und was zur Problemlösung bzw. zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit unternommen werden kann, sondern auch wie sie Kunden ihre Entscheidung mitteilen. Ungeduldige Kunden beschwichtigen ist daher ein wichtiger Baustein jedes Beschwerdemanagements.
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