Im Unterschied zum direkten Beschwerdegespräch ist das Beschwerdegespräch am Telefon eingeschränkt.
Es ist davon geprägt, daß so wichtige Kommunikationsformen wie Gestik, Mimik, Körpersprache, Augenkontakt und auch körperliche Präsenz fehlen.
Daher ist es umso wichtiger, wenn Ihnen nur die verbale Kommunikation zur Verfügung steht, hier genau darauf zu achten, wie wir agieren.
Denn es kommt sehr darauf an
- wie wir etwas sagen
- was wir sagen.
Für telefonische Beschwerden und ihre Bearbeitung sind einige Besonderheiten zu beachten:
- Arbeitsplatz und Einrichtung präparieren. Der Arbeitsplatz sollte bequem sein und alle notwendigen Hilfsmittel sind verfügbar. Nichts ist peinlicher, als erst nach der Telefonnummer kramen zu müssen, wenn man den Kunden verbinden möchte
- Auf die Stimme achten. Am Telefon lächeln. Denn das Lächeln wird gehört. Die Stimme ist das zentrale Medium am Telefon. Die Gesprächspartner können sich nicht sehen. Durch die Stimme wird sehr wohl die Stimmung transportiert. Das beinhaltet übrigens auch Körperhaltung, Mimik und Atmung. (Siehe auch Sweet Spot Stimmtraining)
- Selten verbinden, um die Geduld des Kunden nicht zu stark zu strapazieren. Überhaupt erst und nur dann weiterverbinden, wenn es wirklich geboten ist. Besser ist es, die Reklamation und Wünsche des Kunden zu notieren und kommunizieren, daß man sich selbst darum kümmern wird und er dann zurückgerufen wird
- Dem Anrufer sagen, was man gerade tut, vermeidet Unsicherheit. „Ich stehe jetzt kurz auf, um für Sie etwas nachzuschauen, bin aber sofort wieder bei Ihnen.“
- Essen, trinken, rauchen oder andere Nebentätigkeiten am Telefon sind absolut tabu. Der Kunde kann dies hören und merkt dadurch, daß der Mitarbeiter ihm und seinem Anliegen nicht die ganze Aufmerksamkeit widmet.
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