Eine Beschwerde wird immer in erster Linie als etwas „Negatives“ angesehen. Die Kritik an einem Produkt oder Angebot steht im Vordergrund einer jeden Beschwerde.
Jedoch ist eine Kritik immer auch ein Feedback für Ihr Unternehmen und daher sollte von Ihnen daher von der positiven Seite aus betrachten werden.
Ein Kunde sieht dies allerdings nicht so. Er ist enttäuscht und verlangt eine Antwort, besser noch eine Lösung für sein Problem.
Dabei kommt es vor, daß der Kunde emotional aufgeladen ist und ein sachliches Gespräch zunächst einmal schwer fällt. Ein optimales Beschwerdemanagement steht jedoch in der Verantwortung eine stressfreie Beschwerde zu garantieren.
Ein guter Mitarbeiter im Beschwerdemanagement ist daher genau auf diese teils prekäre Situation trainiert wurden, um den Kunden auf freundliche und kompetente Art und Weise zu beruhigen, sich des Problems anzunehmen und zu einer schnellen Lösung zu kommen.
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Grundsätzlich gibt es dabei einige Wichtige Leitpunkte, an denen sich Ihr Mitarbeiter richten kann, um das Beschwerdemanagement kundenfreundlich zu optimieren und eine stressfreie Beschwerde zu garantieren:
- Sorgen Sie dafür, daß Ihre Mitarbeiter immer entspannt in das Beschwerdegespräch gehen und den Sachverhalt von der emotionalen Ebene trennen.
- Sehen Sie Ihre Mitarbeiter auch als eine Art Seelsorger, der dem Kunden aktiv zuhört und Verständnis für das Problem entgegenbringt.
- Ebenso sollte immer klar zu erkennen sein, daß man Interesse am Problem und noch viel mehr an der Lösung des Problems hat. Das Erstellen von Notizen kann diesen Effekt des Interesses suggerieren.
- Ihre Mitarbeiter im Beschwerdemanagement sollten niemals die Glaubwürdigkeit des Kunden in Frage stellen. Denn umsonst taucht selten ein Kunde auf, um sich zu beschweren!
- Das Nutzen des Wortes „Entschuldigung“ wirkt wahre Wunder bei emotional aufgebrachten Kunden, aber auch ein sachlich beruhigter Kunde erfreut sich an seinen Klang.
- Bleiben Sie immer Ihren Kollegen loyal und schieben Sie nicht das Problem auf andere ab. Dies wirkt unprofessionell und erzeugt nicht nur Unmut im Beschwerdeteam, sondern wirft auch von außen gesehen ein schlechtes Licht auf das Beschwerdemanagement selbst.
- Sorgen Sie dafür, daß Ihre Mitarbeiter im Beschwerdemanagement schnell und lösungsorientiert handeln.
Setzten Sie also auf eine regelmäßige Weiterbildung und professionelle Schulung Ihrer Mitarbeiter im Beschwerdemanagement. Die Trainer von Sweet Spot verbessern in praxisorientierten Seminaren Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem Kunden und optimieren Ihre Beschwerdemanagement zu einem kundenfreundlichen und stressfreien Ort der Beschwerdeannahme.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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