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Viele Unternehmen betreiben ihr Beschwerdemanagement in dem Irrglauben, daß die Anzahl der Kundenbeschwerden an das Unternehmen möglichst gering sein sollte.
Denn wenige Beschwerden bedeuten ja vermeintlich eine hohe Anzahl zufriedener Kunden.
Zunächst erscheint dieser Gedankengang plausibel, die Minimierung der Beschwerden macht aber nur dann Sinn, wenn sich immer und überall alle Kunden die unzufrieden sind und sich gerne beschweren möchten sich auch wirklich beschweren. Damit wäre dann die geringe Anzahl der Beschwerden ein klarer Hinweis für die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Allerdings beschweren sich viele Kunden nicht, obwohl sie unzufrieden sind. Im Beschwerdemanagementcoaching: Kundenbeschwerden effektiv stimulieren wird den Gründen für eine geringe Beschwerdeanzahl und der effektiven Beschwerdestimulation auf den Grund gegangen.
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Viele Kunden beschweren sich nicht
Diverse empirische Studien haben nachgewiesen daß sich ein großer Teil der unzufriedenen Kunden nicht beim Unternehmen beschwert. Die Zahlen die in den Studien zitiert werden differieren, allerdings sind es meistens mehr als die Hälfte der unzufriedenen Kunden, die keine Beschwerde an das Unternehmen artikulieren. Viele Kunden beschweren sich nicht und so bekommt das Unternehmen direkt zunächst einmal nichts mit von der Unzufriedenheit seiner Kunden.
Die Kunden suchen sich aber oft ein anderes Ventil und tendieren dazu, negatives Empfehlungsmarketing zu betreiben, sie bloggen, twittern, schreiben eine negative Bewertung auf Onlineversandportalen oder in Foren oder sie geben ihre schlechten Erfahrungen an Kollegen und Freunde weiter. Gerade über das Internet erreichen die negativen Erfahrungsberichte dann schnell tausende von anderen Menschen und auch viele potentiellen Konsumenten.
Kundenbeschwerden unzufriedener Kunden maximieren - Kundenunzufriedenheit minimieren
Aus den genannten Erkenntnissen läßt sich folgern, daß nicht von einer geringen Beschwerdeanzahl auf eine hohe Kundenzufriedenheit gefolgert werden kann. Im Beschwerdemanagementcoaching: Kundenbeschwerden effektiv stimulieren wird vermittelt, daß es notwendig ist möglichst viele Kunden die unzufrieden sind zu stimulieren sich zu beschweren und durch die effiziente Abwicklung der Beschwerden die Kundenunzufriedenheit zu minimieren.
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