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Damit Unternehmen keine Kunden durch enttäuschte Erwartungen verlieren, müssen sie Beschwerden bearbeiten lernen und damit die Weichen für die Zukunft stellen.
Dabei ist die adäquate Kommunikation ein wichtiger Bestandteil.
Wenn Kommunikation schief läuft
Wenn wir Kunden durch enttäuschte Erwartungen verlieren, kann dies daran liegen, daß Kommunikation ihren Sinn verfehlt hat, weil Informationen nicht richtig angekommen sind. Denn Kommunikation ist der Austausch von Informationen. Ziel ist, daß die gesandten Informationen ohne Verluste empfangen werden. Dabei gilt es eine ganz Reihe von Störungen zu überwinden, die Kommunikation blockieren können.
Dadurch wird Kommunikation gestört:
- Man ist nicht immer unbefangen genug, um sich das zu sagen, was man wirklich meint
- Emotionen sind oft nur schwer in Worte zu fassen
- Gleiche Worte haben bei Sender und Empfänger unterschiedliche Bedeutungen
- Die Wahrnehmung ist selektiv, das heißt, man hört das, was man hören will und nicht das, was tatsächlich gesagt wurde
- Man hört nicht richtig zu, weil man schon darüber nachdenkt, wie man reagieren soll
Wie Beschwerden vermeiden +
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Wenn wir Kunden durch enttäuschte Erwartungen verlieren, bedeutet das, daß die Kommunikation fehlgeschlagen ist. Darum verbessern Mitarbeiter in einem Sweet Spot Training Kundenrückgewinnung ihre kommunikativen Fähigkeiten, indem sie grundlegende Dinge über Kommunikation lernen.
So lernen sie, daß es bei jeder Kommunikation immer eine rationale Ebene und eine emotionale Ebene gibt. Diese Ebenen werden im Allgemeinen als Sachebene und als Beziehungsebenen bezeichnet. Beide Ebenen können Ihre Mitarbeiter nach dem Sweet Spot Training so in Verbindung zu setzen, daß ihre Kommunikation, wenn sie Beschwerden bearbeiten, zu einem erfolgreichen Ergebnis führt.
Wollen Sie wissen, wie Mitarbeiter agieren müssen, wenn wir Kunden durch enttäuschte Erwartungen verlieren? Dann informieren Sie sich über ein Sweet Spot Training Beschwerdemanagement. Kontaktieren Sie uns einfach!
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