Jeder Kunde muss im Unternehmen auf ein optimales Reklamationsmanagement treffen.
Eine effiziente Bearbeitung seiner Beschwerde macht ihn zum zufriedenen Kunden, der in Zukunft gerne wieder bei Ihnen einkauft oder Ihren Service in Anspruch nimmt.
Reklamationsprozesse optimieren
Damit im Unternehmen Reklamationen richtig bearbeiten werden können, sollte einigen Punkten Beachtung geschenkt werden. Die Reklamationsrichtlinien müssen dem Kunden leicht zugänglich und klar ausformuliert sein. Aus den Richtlinien muss deutlich hervorgehen, daß Kundenreklamationen sehr erwünscht sind!
Außerdem muss es für den Kunden leicht sein, sich zu beschweren. Eine kostenlose Hotline, ein Chat-Support oder ein kostenloser Rückrufservice erhöhen die Bereitschaft des Kunden, mit dem Support in Kontakt zu treten. So wird vermieden, daß der Kunde sich im Stillen ärgert und enttäuscht abwendet.
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Mitarbeiter spezialisieren
Für die Mitarbeiter im Verkauf ist es empfehlenswert, Seminare zum Thema kundenorientiertes Reklamationsmanagement zu besuchen. Sie sollten optimal geschult sein, auch mit schwierigen Kunden umgehen können und sich kontinuierlich anhand aktueller Erkenntnisse im Reklamationsmanagement weiterbilden. Nur so wird aus einem Reklamationsteam eine kundenorientierte Servicemacht.
Ein Unternehmen hat bereits fähige Mitarbeiter in der Reklamation? Es wird sich auszahlen diese bei jeder Gelegenheit zu fördern. Je mehr spezialisierte Mitarbeiter vorhanden sind, desto besser.
Nehmen wir zum Beispiel einen Callcenter Mitarbeiter: Dieser sollte ein gut ausgebildeter Mitarbeiter sein und nach Möglichkeit keine halbherzig arbeitende Aushilfskraft. Diese Mitarbeiter sind die First Line am Kunden und spielen eine erhebliche Rolle bei der effizienten Bearbeitung der Reklamationen.
Im kundenorientieren Reklamationsmanagement spielen zudem Führungskräfte eine entscheidende Rolle. Wird der Kunde mit einer Beschwerde intern schnell mal als nervig oder lästig tituliert, kann sich das auch auf Ihre Mitarbeiter übertragen. Kunden sollten von Führungspersonen vorbildlich behandelt werden und das Reklamationsteam wird es genauso tun.
Ein kundenorientiertes Reklamationsmanagement könnte folgendermaßen aussehen:
- Reklamationsrichtlinien definieren
- Kundenbeschwerden analysieren
- Ergebnisse auswerten
- Unternehmensziele definieren
- Mitarbeiter informieren
- Erfolg kontrollieren
Umfassende Informationen, wie Sie mit professionellem Training von Sweet Spot Ihre Mitarbeiter weiterentwickeln und deren Kompetenzen im kundenorientierten Reklamationsmanagement verbessern, erhalten Sie gerne telefonisch unter:
kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular