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Die Wege des Kunden sind unergründlich.
Auch wenn viele Unternehmensberatungen das Gegenteil behaupten.
Kein Unternehmen und keine noch so bewährte Methoden kann jemals in die Zukunft blicken und die Beschwerde des Kunden verhindern.
Geschweige denn den Weg der Beschwerde vorhersagen.
Heute hier, morgen dort: Der Kunde entscheidet von Fall zu Fall – auch in der Art seine Beschwerde zu übermitteln. Denn die verschlungenen Pfade der Kundenbeschwerde führen nicht immer sofort zum direkten Ansprechpartner. Multichannel ist daher eine gute Methode, um die Kundenbeschwerde durch möglichst viele Beschwerdekanäle (E-Mail, Telefon, Brief, Fax) erfassen zu können.
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Spurensuche im Sand: Manchmal landet eine Beschwerde nicht immer sofort an der richtigen Stelle oder hält sich versteckt in einer vermeintlich harmlosen Nachricht verborgen. Solche Beschwerden laufen Gefahr im Sand zu versiegen. Ein effektives Beschwerdemanagement ist daher bestens vernetzt mit allen anderen Abteilungen, vor allem aber denen, die ebenfalls Kontakt nach außen zum Kunden haben (z.B.: Verkauf).
Ein Beispiel für die verschlungenen Pfade der Kundenbeschwerde:
Der Kunde hat ein Problem mit der gelieferten Ware. Sein erster, logischer Weg mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist der direkte Ansprechpartner im Verkauf. Dessen Kompetenz endet jedoch bei der Beschwerde. Gerne nimmt er aber die Beschwerde des Kunden entgegen und verspricht schnellstmögliche Weiterleitung. Im Laufe des Tages verliert der Verkäufer im Alltagsgeschäft jedoch sein Versprechen aus den Augen.
Besser: Eine direkte Weiterleitung zur nächsten Kompetenzstufe!
Auch wenn man nicht immer gerne interne Nummern herausgibt, so sollte man gerade im Falle einer Beschwerde durchaus mehr als ein Auge zudrücken. Denn der Kunde hat immer ein Recht auf den richtigen Ansprechpartner. Beschwerdekanäle und der optimale Weg der Beschwerde sollten daher nicht nur extern vorhanden sein, sondern im Falle des Falles auch intern funktionieren und kommuniziert werden.
Das erzielte Ergebnis: Die verschlungenen Pfade der Kundenbeschwerde können sich manchmal als Schatzsuche entpuppen.Mit einem effektiven Beschwerdemanagement und intern wie extern optimal eingerichteten Beschwerdekanälen liegt das markierte Kreuz direkt vor Ihren Füßen und die Kundenbeschwerde kann schnell und kundenfreundlich bearbeitet werden.
Die erfahrenen Berater von Sweet Spot zeichnen Ihre persönliche Schatzkarte hin zu den verschlungenen Pfaden der Kundenbeschwerde. Denn ausgebildeten Experten bietet eine individuelle Unternehmensberatung für Unternehmen mit individuellen Kunden aus dem Mittelstand.
Wenn es um erfolgreiches und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
Nutzen Sie das Wissen, die Kompetenz und die Experten für Beschwerdemanagement, um Ihre Ergebnisse zu verbessern.
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