Der Umgang mit Kunden, insbesondere wenn diese unzufrieden sind, entscheidet ganz maßgeblich über das Ansehen eines Unternehmens.
Beschwerdemanagement fungiert hier, wenn es professionell betrieben wird, als regelrechtes Aushängeschild und ist somit einfach unverzichtbar.
Kundenzufriedenheit
Denn vermutlich war jeder schon einmal in der Situation, sich beschweren zu müssen. Und vermutlich hat jeder eine schreckliche Geschichte in petto, wie Beschwerdemanagement so richtig schief gehen konnte. Unzufriedene Kunden erzählen solche Geschichten – und zwar jahrelang. Professionelles Beschwerdemanagement ist auch deshalb unverzichtbar: Weil es die Kundenzufriedenheit steigert.
Kundenbindung
Und auch diesen Fall kennen die meisten Menschen aus eigener Erfahrung – eine zeitnah und kulant gelöste Beschwerde, nach der man mit einem noch besseren Gefühl Kunde des Unternehmens geblieben ist. Diese Geschichten werden zwar nicht mit derselben Häufigkeit wiedergegeben wie die negative Variante, doch ist die Auswirkung spürbar. Gesteigerte Kundenloyalität ist ein unverzichtbarer wirtschaftlicher Faktor für jedes Unternehmen und macht professionelles Beschwerdemanagement unbedingt notwendig.
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Wie schon erwähnt, sind Beschwerdefälle etwas, worüber man spricht. Negative Erlebnisse geben Kunden im Schnitt an ein knappes Dutzend Kontaktpersonen weiter, positive Vorkommnisse immerhin an halb so viele. Professionelles Beschwerdemanagement ist auch deshalb unverzichtbar: Die Zahl der günstigen Multiplikatoren sollte die der negativen wenn möglich übersteigen.
Kundenrückgewinnung
Neue Kunden zu gewinnen kostet viel Zeit und Geld, es bindet Ressourcen, die anderweitig besser angelegt wären. Kundenrückgewinnung dagegen benötigt nur einen Bruchteil dieser Aufwendungen. Wird Beschwerdemanagement professionell etabliert, bildet es also einen unverzichtbaren Bestandteil der Kundenbindung – und spart damit effektiv Zeit und Geld.
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