Der Mensch, vielschichtig und facettenreich, spielt im Unternehmen als Mitarbeiter und ausführende Kraft eine große Rolle.
Viele Wettbewerbsfaktoren hängen daran, wie sich Mitarbeiter verhalten, wie sie sich fühlen, welche Beweggründe sie für ihr Handeln haben.
Zudem wirkt sich das Befinden von Mitarbeitern ganz unmittelbar auf die Kunden aus.
Die sogenannten „weichen Faktoren“ im Beschwerdemanagement zu optimieren ist deshalb Ziel eines Coachings.
Was sind „weiche Faktoren“?
Zu „weichen Faktoren“ gehört in dem Sinne alles, was mit der emotionalen Ebene in Zusammenhang steht. Dazu werden vor allem Service, Dienstleistung, Kundenkommunikation gezählt. Um diese Faktoren im Beschwerdemanagement zu optimieren durch Coaching ist jedoch mehr nötig als eine einfache Mitarbeiterschulung.
Wie lassen sie sich optimieren?
Denn wenn es hier nicht funktioniert, dann liegt es meist an einer Haltungsfrage nicht nur der Mitarbeiter, sondern auch der Führungsebene. Wenn es in der Kommunikation grundlegend hakt, bringen ein paar gutgemeinte Motivationssprüche üblicher Seminare recht wenig. Da diese „weichen Faktoren“ im Beschwerdemanagement schwer greifbar und noch schwerer meßbar sind, ist ein Optimieren durch Coaching ein Prozeß, zu dem alle bereit sein müssen.
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Wie äußern sich Probleme?
Die „weichen Faktoren“ im Beschwerdemanagement sind eng miteinander verknüpft. Mitarbeiter fühlen sich schlecht ausgebildet, überfordert und allein gelassen. Sie reagieren mit Unmut, mangelnder Kooperationsbereitschaft oder Unfreundlichkeit. Dies bekommen wiederum die Kunden zu spüren, worauf hin die Führungsebene mit Druck und Forderung reagiert. Eine Abwärtsspirale, die sich nur durch ein gezieltes Coaching aufhalten läßt.
Wie sieht ein ideales Szenario aus?
Überzeugung und Motivation müssen intrinsisch begründet sein. Nur wenn es der eigene Wunsch ist, gute Arbeit zu leisten, weil man seine Kunden gerne gut versorgt weiß, weil man Spaß an seiner Arbeit hat, weil Vorgänge transparent gestaltet werden und Mitbestimmung und Eigenverantwortung gewährleistet sind – dann kann man von optimierten „weichen Faktoren“ im Beschwerdemanagement sprechen. Nicht Angst und Sorge sollten den Arbeitsalltag bestimmen.
Damit das gelingt, muß ein professionelles Coaching im Beschwerdemanagement dazugehören.
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