Bei einigen Unternehmen ist die Idee eines effektiven Beschwerdemanagements leider noch nicht angekommen.
Es geht oft darum, die Beschwerdeanzahl möglichst klein zu halten, denn erstens bedeuten wenige Beschwerden vermeintlich wenig unzufriedene Kunden.
Und zweitens bedeutet die Bearbeitung von vielen Beschwerden auch eine entsprechend große Anzahl von Mitarbeitern, die sich um die Beschwerden kümmern.
Diese Mitarbeiter und die Prozesse des Beschwerdemanagements verursachen zusätzliche Kosten.
Diese Rechnung ist aber nur dann korrekt, wenn man davon ausgeht, daß jeder Kunde der unzufrieden ist, auch wirklich seine Beschwerde kommuniziert. Damit wäre dann eine klare Relation herzustellen zwischen Anzahl der Beschwerden und Anzahl der unzufriedenen Kunden.
Sie sparen
30%
Wie sieht die Realität aus?
Die Realität zeigt, daß die Situation völlig anders aussieht. Viele der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht beim Unternehmen, obwohl sie eigentlich allen Grund dazu hätten. Oftmals sind es mehr als 80% der Kunden, die keine Beschwerde formulieren.
Dies hat mehrere Ursachen, möglicherweise scheuen die Kunden den Kontakt zum Unternehmen, weil sie eine Konfrontation befürchten. Sie haben Angst, daß sie als Bittsteller gelten und ihre Beschwerde nicht ernst genommen wird, da sie vielleicht schon einmal schlechte Erfahrungen mit einem anderen Unternehmen gemacht haben.
Anstatt sich beim Unternehmen zu beschweren, finden die Kunde andere Möglichkeiten ihren Frust loszuwerden. Sie schreiben eine negative Bewertung im Internet oder einen negativen Erfahrungsbericht in einem Internetforum oder sie reden mit Freunden und Arbeitskollegen über die schlechten Erfahrungen mit einem Produkt.
Eine geringe Anzahl von Beschwerden heißt also eher, daß der Kunde bereits denkt, eine Beschwerde lohnt sich nicht, da gehe ich doch lieber zu einem anderen Unternehmen.
Effektiv Beschwerden stimulieren
Jedes Unternehmen sollte seine unzufriedenen Kunden dazu ermutigen sich zu beschweren. Damit dieses Ziel erreicht werden kann ist es essentiell, daß das Beschweren einfach gemacht wird. Möglichst alle Kunden die unzufrieden sind sollen dazu gebracht werden, ihre Beschwerde zu artikulieren.
Weitere Informationen zum Thema Beschwerdemanagement erhalten Sie gerne telefonisch unter der,
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular