Eskalation im Kundengespräch ist eine schwierige Situation.
Deeskalationstraining hilft.
Was tun, wenn ein Kunde mit zornesrotem Kopf zu Ihnen gestürmt kommt, ein Paket mit einem angeblich schrottreifen Artikel unter dem Arm, und wüst auf Sie einredet - möglicherweise sogar Sie persönlich beleidigt?
Solch eine Situation ist auch für den ruhigsten Mitarbeiter eine Herausforderung.
Was können Sie hier tun?
Wie handelt man richtig?
Wie schaffen Sie es , zu deeskalieren?
Professionelles Deeskalationstraining hilft, die ereiferten Kunden einzuschätzen und die Situation zu entschärfen.
Fünf Tips und Empfehlungen der Coaches von Sweet Spot aus dem Deeskalationstraining:
Empfehlung Nr. 1: Richtig handeln und deeskalieren bei emotional argumentierenden Kunden
Das größte und häufigste Problem: Einem unzufriedenen Kunden, der sich in Rage geredet hat und angestaute Wut abbauen muß, begegnen Sie zunächst mit verständnisvollem und aufmerksamen Zuhören.
Warten Sie in aller Ruhe, bis ihm die „Puste ausgeht“ und er wieder bereit ist, auf sachlicher Ebene zu argumentieren. Solange er auf das Produkt und seine Probleme damit fixiert ist, übergehen sie etwaige Drohungen mit Konsequenzen.
Bieten Sie anschließend freundlich eine sachgerechte Lösung – lassen Sie keinesfalls eine Provokation zu sich durchdringen.
Empfehlung
Nr. 2: Richtig handeln und deeskalieren bei Rückerstattungs- und Entschädigungsforderungen
Das kategorische „Ich will sofort mein Geld zurück!“ - ob erfüllbar oder nicht – wird Ihnen immer wieder begegnen.
Lassen Sie sich nicht zu einer ebenso starren Haltung hinreißen. Offerieren Sie dem Kunden eine noch bessere Lösung oder einen Gutschein mit einem (kleinen) Bonus.
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Empfehlung Nr. 3: Richtig handeln und deeskalieren bei Beleidigungen
Lassen Sie sich nicht provozieren. Aber einen Angriff auf Ihre Person müssen Sie auch nicht hinnehmen.
Der Hinweis "Ich möchte Ihnen helfen. Bitte lassen Sie uns lieber versuchen, das Problem zu lösen." kann helfen.
Wie Sie adäquat formulieren und besser damit umgehen lernen Sie in unseren Deeskalationstrainings.
Empfehlung Nr. 4: Richtig handeln und deeskalieren bei Leidensgeschichten
Manch ein Kunde kommt mit einer ganzen Liste von Beschwerden. Separieren Sie solche, die nicht akut oder bereits behoben sind. ("Das ist wirklich bedauerlich. Wir wollen mal sehen, was wir am aktuellen Problem machen können.")
Empfehlung Nr. 5: Richtig handeln und deeskalieren bei insistierenden Kunden
Unzufriedene Kunden neigen oft dazu, keinen Widerspruch zuzulassen. Widersprechen Sie einfach nicht, sondern stellen Sie die vorliegenden Daten aus einem anderen Blickwinkel dar. "Herr XY, ich verstehe Ihren Standpunkt. Mein Problem derzeit ist, dass in den Unterlagen hier steht..."
Nach der Entschärfung des Kunden können Sie gemeinsam entscheiden, was die Konfliktlösung im Sinne des Kunden ist: Wandlung, Minderung, Umtausch oder Nachbesserung.
Doch das ist erst der zweite Schritt. Im ersten Schritt ist es immer wichtig, die verärgerung des Kunden zu verstehen (Ohne in der Sache Recht zu geben).
Auch wichtig: Persönliche Beleidigungen nicht zulassen.
All dies lernen Sie in unseren Deeskalationstrainings.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops Deeskalation speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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