Die bessere Taktik ist oft entscheidend. Das gilt in Spiel und Sport genauso wie beim Reklamationsmanagement im Kundenservice.
Schließlich haben wir es in beiden Fällen mit einer Auseinandersetzung zu tun. Ob es sich um einen Wettbewerb oder um eine Situation im Geschäftsleben handelt, ist für die Strategie nicht erheblich. S
ie hat immer ein Ziel: das bestmögliche Ergebnis für denjenigen, der sie anwendet. Darum sollten Unternehmen strategisches Vorgehen in der Kommunikation mit dem Kunden lernen und anwenden.
Kommen wir also noch einmal zurück auf unser Anfangsbeispiel. Stellen wir uns die Frage, ob Reklamationsmanagement im Kundenservice vergleichbar mit der Taktik eines Fußballspiels ist? Klare Antwort: Ja! Denn bei beiden Muß die eigene Mannschaft auf ein Gegenüber reagieren.
Und bei beiden hilft es, wenn alle Mitspieler, also das Fußballteam oder eben Ihre Mitarbeiter sehr gut vorbereitet sind. Denn man muß seinen Gegner bzw. sein Gegenüber kennen, damit man ihn schlagen bzw. überzeugen kann.
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Die bessere Taktik gewinnt beim Reklamationsmanagement im Kundenservice
In der Praxis bedeutet das, Mitarbeiter müssen lernen, ihre Kunden schnell und effektiv einzuschätzen und einzuordnen.
Grundsätzlich gibt es drei Typen von Beschwerdeführern: tolerante Kunden, Harmonie suchende Kunden oder dominante Beschwerdeführer. Je nach Art des Reklamierenden sollte der Mitarbeiter seine Taktik auswählen.
Grundsätzlich gibt es analog zu den drei Typen von Beschwerdeführern folgende Strategien:
- Gemeinschaftliches Finden einer Lösung
- Suche nach schneller, einvernehmlicher Lösung
- Deeskalation und Steuerung in eine Sachdiskussion
Wenn der richtige Weg, also die richtige Taktik eingeschlagen wird, ist der Rest nur noch eine Frage der Zeit. Oder anders gesagt: strategisches Vorgehen in der Kommunikation mit dem Kunden ist fast unschlagbar, weil die richtige Strategie so häufig gewinnt.
Falls Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Sie strategisches Vorgehen in der Kommunikation mit dem Kunden einsetzen können? Dann informieren Sie sich über das Sweet Spot Angebot zum Thema Reklamationsmanagement im Kundenservice. Kontaktieren Sie uns einfach!
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