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Beschwerden sind wichtige Informationen und Hinweise für die Arbeit moderner Unternehmen.
Darum zielt ein gutes Beschwerdemanagement eben nicht auf die Vermeidung von Beschwerden, sondern auf das Gegenteil ab. Es geht schließlich darum, diese zu stimulieren, um dadurch wertvolle Informationen für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Online Kundenservice und Kundentelefon bieten hier gute Möglichkeiten, um Kunden zur Beschwerde motivieren zu können.
Wer Beschwerden gegenüber aufgeschlossen ist, zeigt sich als kundenorientiertes, serviceorientiertes Unternehmen. Das wird von Kunden und potentiellen Kunde in der Regel sehr positiv bewertet. Schließlich fühlt man sich dadurch ernst genommen und auf subtile Art und Weise auf die gute alte und immer noch moderne Binsenweisheit, „der Kunde ist König“ hingewiesen.
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Online Kundenservice und Kundentelefon bieten große Potentiale
Ein beschwerdefreundliches Image wirkt sich von vornherein positiv auf die wahrgenommene Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde aus und kann so den einen oder anderen Kunden motivieren, seine Unzufriedenheit dem Unternehmen mitzuteilen. Im Internet reicht oft ein effektiv plaziertes Kontaktformular bzw. ein entsprechender Link, um Kunden glaubhaft zu vermitteln, daß ihre Beschwerden ernst genommen werden. Idealerweise befindet sich ein solcher Link direkt auf der Startseite, wobei hier nicht unbedingt das Wort Beschwerde auftauchen muß. „Ihre Meinung“ oder „Ihr Feedback“ beispielsweise klingen deutlich netter und führen zum gleichen Ergebnis.
Offenheit macht Unternehmen attraktiver
Zur Beschwerde motivieren, bedeutet, sich als Unternehmen offen, ehrlich und menschlich zu zeigen. Werden also verständliche Online-Beschwerdemöglichkeiten oder entsprechende Hotlines für telefonische Beschwerden geschaffen, sind die Kosten für die Beschwerde niedriger als in anderen Fällen. Gerade online kann der Kunde jederzeit seine Beschwerde absetzen. Er ist dann unabhängig von Tageszeit und Wochentag und kann sich ganz unmittelbar Luft verschaffen.
Vorteile beim Online Kundenservice
In punkto Kosten besteht der wesentliche Unterschied zwischen Online Kundenservice und Kundentelefon darin, daß der Online-Dienst für Unternehmen eine zusätzliche Kostenersparnis bedeutet. Der Grund dafür liegt auf der Hand: da der Kunde seine Beschwerde selber erfaßt, fällt dieser Schritt für das Unternehmen weg und entsprechende Ressourcen können eingespart werden.
Zudem gibt es weniger Missverständnisse, da die Beschwerde – nicht wie bei einer Erfassung durch einen Mitarbeiter –unverfälscht, d.h. nicht bereits interpretiert ist. Aber auch ein Kundentelefon kann selbstverständlich zur Beschwerde motivieren, vorausgesetzt es werden keine Barrieren in Form von überhöhten Kosten oder ähnlichem aufgebaut.
Das klingt interessant und Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie mit Online Kundenservice und Kundentelefon zur Beschwerde motivieren? Dann informieren Sie sich über die Sweet Spot Schulung Beschwerden stimulieren. Kontaktieren Sie uns einfach!
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