Im direkten Kontakt von Mitarbeitern und sich beschwerenden Kunden ist die Art und Weise, wie eine Reklamation aufgenommen wird, von größter Bedeutung.
In diesem sensiblen Feld kann es schnell zu Unstimmigkeiten kommen, so dass ein Kunde sich mißverstanden fühlt oder aber durch ein aufwendiges bürokratisches Prozedere sein Unmut noch geschürt wird.
Deshalb ist es im Prozeß des Reklamationsmanagements von größter Wichtigkeit, durch Mitarbeiterschulung die Beschwerdeerfassung optimieren.
Informationsgehalt
Die Gratwanderung besteht nun darin, einerseits alle wichtigen Informationen zu erfassen, ohne andererseits dem Kunden abzuverlangen, Daten zum wiederholten Male angeben zu müssen. Eine optimierte Beschwerdeerfassung kann in Mitarbeiterschulungen besonders dann vermittelt werden, wenn ein Gerüst vorliegt, das eine möglichst vollständige Informationsmatrix bietet. Denn nichts ist für den Kunden ärgerlicher, als sich permanent wiederholen zu müssen oder falsche Informationen erst aufklären zu müssen.
Vollständige Dokumentation
Durch Mitarbeiterschulung die Beschwerdeerfassung optimieren heißt damit, möglichst vollständig zu dokumentieren. So kann nicht nur der Ablauf der Bearbeitung verbessert werden, es können auch auf Controlling-Ebene später wertvolle Daten zur Analyse erhoben werden. In Schulungen lernen Mitarbeiter, wie sie diese Dokumentation möglichst zügig erarbeiten können, so dass weder dem Kunden noch dem Unternehmen wertvolle Zeit verlorengeht.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Aufmerksamkeit und Können
Je strukturierter der Datensatz schon in der Erhebung ist, desto besser läßt sich später damit arbeiten. Optimieren die Beschwerdeerfassung durch Mitarbeiterschulungen bedeutet hier auch, erst einmal ein Bewusstsein zu schaffen für die ganz unterschiedlichen Informationen, die innerhalb einer Reklamation vorgebracht werden. Je besser ein Mitarbeiter in der Lage ist, die Informationen im Kundengespräch zu filtern, desto weniger muß er den Kunden in seinem Redefluss unterbrechen. Dies setzt ein hohes Maß an Aufmerksamkeit und Know-how voraus.
Zentrales Element
Die Beschwerdeerfassung ist damit ein zentrales Element des Reklamationsmanagements. Durch Mitarbeiterschulungen läßt sich Informationsgehalt und Bearbeitungszeit optimieren, so dass der Verärgerungsfaktor für den Kunden möglichst gering bleibt. Und selbiges gilt dann auch für den Schaden des Unternehmens.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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