Die quantitative Erfassung von Beschwerden liefert die Grundlage für viele zahlenmäßige Möglichkeiten der Einschätzung im Reklamationsmanagement.
Doch erst eine qualitative Analyse im Reklamationsmanagement führt zu Ergebnissen.
Analysen, die es erlauben, Mängel effizient zu beseitigen und den Unternehmenserfolg damit durch Qualitätsstandards dauerhaft zu sichern.
Ursache und Wirkung
In einer qualitativen Analyse im Rahmen des Reklamationsmanagements, um Mängel effizient zu beseitigen, wird deshalb in erster Linie nach dem Prinzip von Ursache und Wirkung vorgegangen. So wird erhoben, welche Faktoren zu einem Problem überhaupt erst geführt haben – und dies am konkreten Beispiel. Eine qualitative Analyse ist weitaus aufwendiger als eine mengenbezogene und kann entsprechend nur anhand relevanter Stichproben vollzogen werden.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Problem und Detailursachen
Dabei wird ausgehend von der groben Struktur eines Problems gearbeitet – erst werden die Hauptursachen erörtert, anschließend mögliche Detailursachen erwogen und zuletzt am konkreten Beispiel überprüft. Ausgehend von diesen Ergebnissen kann dann wiederum an einer Strategie zur Problemlösung gearbeitet werden – wie also Mängel effizient beseitigt werden sollen. Die qualitative Analyse im Reklamationsmanagement zeigt sich hier als wichtigstes Werkzeug.
Verbesserungsmaßnahmen umsetzen
Um allerdings durch qualitative Analysen im Reklamationsmanagement Mängel effizient zu beseitigen müssen erarbeitete Vorschläge zunächst noch verschiedene Prozeßstufen durchlaufen, bevor neue Maßnahmen im Unternehmen generiert werden können. Denn schließlich ist es nur sinnvoll unter Umständen aufwendige Verbesserungsmaßnahmen durchzuführen, wenn auch sichergestellt werden kann, daß das Beschwerdeaufkommen sich dadurch eindeutig verringert.
Prüfung in der Praxis
Dieser Effekt kann sich nur in der Praxis zeigen und muß deshalb erprobt werden. Dann allerdings besteht die realistische Möglichkeit, durch eine qualitative Analyse im Reklamationsmanagement Mängel effizient beseitigen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Beschwerdeaufkommen deutlich zu senken. Eine konsequente Erhebung und Auswertung von statistischen Daten ist dazu unerläßlich.
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