Wenn es um Kundenzufriedenheit im Beschwerdemanagement geht, wird bei oberflächlicher Betrachtung häufig davon ausgegangen, daß eine Entschädigung bzw. Entschuldigung automatisch zur Zufriedenheit führt.
Um Reaktionen und Auswirkungen jedoch tatsächlich zu verstehen, muß der Prozeß tiefergehend betrachtet werden.
Nachvollziehbarkeit fördert Kundenzufriedenheit
Ob ein Kunde die Reaktion des Beschwerdemanagements als positiv und damit zufriedenstellend wahrnimmt, hängt zum einen an der Fallhöhe seiner Erwartung, zum anderen aber auch vor allem an der Art und Weise, in der ein Unternehmen den Beschwerdeprozeß handhabt.
Nur wenn dieser als transparent, offen und nachvollziehbar erlebt wird, verzeichnet man eine positive Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit.
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Unmittelbarkeit schafft Kundenzufriedenheit
So hat beispielsweise eine unmittelbare Bestätigung des Eingangs einer Reklamation verbunden mit einer klaren Zeitangabe zur Bearbeitungsdauer ein wirksames Instrument, um die Kundenzufriedenheit im Beschwerdemanagement klar zu steigern.
Hier fühlt sich ein Kunde in seiner Situation ernst genommen und hat gleichzeitig die Sicherheit einer schriftlichen Bestätigung, auf die er im Zweifelsfall zurückgreifen kann. Reaktion und Auswirkung sind hier klar miteinander verknüpft.
Kundenerwartung erfüllen = mehr Kundenzufriedenheit
Um die Kundenzufriedenheit im Beschwerdemanagement zu erhöhen ist es deshalb sinnvoll, die Erwartungshaltung der Kunden nachzuvollziehen.
Denn eine Beschwerdereaktion muß auf die Kundenerwartung zugeschnitten sein, um eine entsprechende positive Auswirkungen zu zeitigen. Paßt beides nicht zusammen, sind beide Seiten enttäuscht.
Kundenloyalität ist mehr als Kundenzufriedenheit
Verständnis, individualisierte Reaktionen, Fairneß und Transparenz sind Parameter im Beschwerdemanagement, die sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Nur wenn sie optimal aufeinander abgestimmt sind, reagieren Kunden auf die Bearbeitung ihrer Beschwerde mit gesteigerter Loyalität, die dann allerdings zu einer dauerhaften Haltung dem Unternehmen gegenüber werden kann.
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