Beschwerden sind grundsätzlich Chancen zur Verbesserung. Und so sollten Beschwerden auch verstanden werden.
Wer ein hohes Beschwerdeaufkommen erreicht, erzielt ein realistisches Bild sowohl des eigenen Unternehmens als auch der Außenwirkung – und sogar der Kundenzufriedenheit.
Die gesammelten Daten sind von hohem Wert; von der Beschwerdeauswertung kann in vielerlei Hinsicht profitiert werden.
Quantitative Analyse in der Beschwerdeauswertung
Schaut man auf die reinen Zahlen, kann die relative und absolute Häufigkeit von bestimmten Beschwerdefällen Probleme im Prozeß aufdecken. Wird hier systematisch vorgegangen, so läßt sich genau herausfinden, wo es nicht rund läuft. Auf diese Weise kann auch beobachtet werden, ob sich Veränderungen in der Anzahl der Beschwerden niederschlagen. Unternehmen profitieren hier von der Beschwerdeauswertung ganz direkt, indem notwendige Veränderungsanreize geschaffen werden.
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Qualitative Analyse in der Beschwerdeauswertung
Die Daten der quantitativen Analyse müssen anschließend auf mögliche Ursachen hin qualitativ interpretiert werden, um als Unternehmen tatsächlich von der Beschwerdeauswertung zu profitieren. Dabei ist es notwendig, Korrelationen nicht einfach vorauszusetzen, sondern auf ihre Wahrscheinlichkeit hin zu überprüfen und möglichst detailliert zu bestimmen. Denn wer aus der Innensicht eines Prozeßablaufs ein Problem vermutet, muß nicht zwangsläufig richtig liegen.
Ziel: Erkenntnisgewinn durch Beschwerdeauswertung
Zunächst ist deshalb Ziel ein gesicherter Erkenntnisgewinn auf Basis stabiler Daten – eine professionelle Analyse hilft Unternehmen, sinnvolle Anstrengungen zur Qualitätsverbesserung zu machen. Die Beschwerdeauswertung muß dabei regelmäßig geschehen, so daß Vergleichsgrößen entstehen, anhand derer eine Progression feststellbar ist.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Ziel: Kundenzufriedenheit mittels Beschwerdeauswertung
Letztendliches Ziel stellt wiederum eine verbesserte Kundenzufriedenheit dar. Hier profitieren Unternehmen mittelbar am meisten von der Beschwerdeauswertung. Denn verbesserte Abläufe, Mitarbeiterschulungen zur Erhöhung der Servicequalität und Technik auf dem neuesten Stand führen dauerhaft zu einer besseren Marktposition – und überzeugen Kunden nachhaltig.
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