Beschwerdemanagement ist dann erfolgreich, wenn das Ergebniss stimmt!
Kritikpunkte von Kunden sind Chancen. Mittelständische Unternehmen die das begriffen haben, halten einen Kunden, gewinnen sein Vertrauen zurück und bügeln gleichzeitig Fehler aus.
Doch diese Botschaft ist noch nicht bei allen angekommen – und auch die Betriebe, die Beschwerdemanagement einsetzen, sind oft verbesserungswürdig!
Wertvolle Hinweise von Kunden gehen verloren, Beschwerden werden nicht weitergeleitet, nicht ernst genommen – fatal, wenn man auf den langfristigen Erfolg baut.
Kundenbeschwerden liefern wertvolle Informationen über Schwächen von Produkten und Dienstleistungen sowie über Änderungen von Kundenwünschen oder Marktpotentialen.
Wer diese als echte Chancen wahrnimmt, der kann die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen verbessern, seine Kunden zufrieden stellen, die Unternehmensumsätze steigern und sein Unternehmen zum langfristigen Erfolg führen.
Warum ist Beschwerdemanagement wichtig?
Überzeugte Kunden sind loyal und empfehlen die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens gerne weiter. Umgekehrt verzichten unzufriedene Kunden auf die Leistungen des Unternehmens und raten auch Freunden und Bekannten davon ab. Man verliert mit einem unzufriedenen Kunden immer mehr als nur einen Kunden. Daher gilt es alles Notwendige zu tun, um ihn zufrieden zu stellen und zu halten, z. B. Beschwerden managen – und zwar professionell.
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Was ist erfolgreiches Beschwerdemanagement?
Die Notwendigkeit von Beschwerdemanagement zu erkennen ist der erste Schritt zu einem erfolgreichen und wettbewerbsfähigen Unternehmen. Der zweite ist das Beschwerdemanagement professionell und dauerhaft im Unternehmen zu implementieren.
Ohne eine positive Einstellung zu Beschwerden und ihrer systematischen Bearbeitung kann keine Verbesserung des Betriebes erfolgen.
Was gehört zum erfolgreichen Beschwerdemanagement?
Wer erfolgreich Beschwerden managen will, darf diese nicht einfach nur annehmen, bearbeiten und darauf reagieren.
Genauso wichtig ist es, die Beschwerden systematisch auszuwerten, darüber zu informieren, damit Prozesse im Beschwerdemanagement zu verbessern und neue Strategien für das Unternehmen daraus abzuleiten. Ansonsten bleiben die Potentiale von Kundenbeschwerden ungenutzt. Nur erfolgreiches Beschwerdemanagement bringt wirklich gute Ergebnisse.
Die Bausteine für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement lauten:
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement-Controlling
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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