Beschwerdemanagement ist immer als Prozeß zu verstehen.
So wie sich Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen und Mitarbeiter permanent verändern, muß sich auch die Bearbeitung von Beanstandungen und Kundenkritik permanent anpassen.
Immer wieder werden Fehler sichtbar, kommt es zu Problemen und Unstimmigkeiten. Da Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg eine so große Rolle spielt, muß nach der Fehlerquelle entsprechend sorgfältig geforscht werden.
Ist es ein strukturelles Problem?
Häufig handelt es sich um ein strukturelles Problem. Dann passen Abläufe und Vorgehensweise nicht mehr zur Abteilung und zu ihren Anforderungen. Oder aber es hakt Unternehmensintern an der Kommunikation. Auch Probleme mit Zulieferern und Partnern können eine Fehlerquelle im Beschwerdemanagement darstellen.
Ist es ein technisches Problem?
Auch technische Probleme können für Reibungspunkte im Beschwerdemanagement sorgen. Wenn Software oder Technik nicht mehr auf dem neuesten Stand sind, wenn Mitarbeiter sich mit schlecht funktionierenden oder nicht mehr auf das Beschwerdeaufkommen zugeschnittenen Lösungen herumschlagen müssen, wird viel Energie und Zeit an Nebenschauplätzen verschwendet.
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Ist es ein Mitarbeiterproblem?
Mitarbeiter, die unter Streß und Überforderung leiden, sind im Beschwerdemanagement nicht selten. Doch jede Beschwerdebearbeitung ist nur so gut wie die Menschen, die sie umsetzen. Schon kleine Veränderungen machen viel aus, Urlaubs- und Pausenregelungen, Selbständigkeit, Verantwortung und Kontrolle sind für Mitarbeiter ebenso wichtig wie regelmäßige Fortbildungen und Schulungen.
Wie beheben wir die Fehlerquelle?
Je nach Fehlerquelle muß mit allen Beteiligten über eine Lösung nachgedacht werden. Da Beschwerdemanagement für das Unternehmen eine wichtige Stellschraube für den Erfolg bedeutet, sollte hier nicht zu lange gezögert werden. Probleme lösen sich selten von selbst – im Gegenteil, sie summieren sich und wachsen womöglich exponentiell. Darauf sollten Sie es nicht ankommen lassen. Finden Sie den Fehler und beheben Sie Probleme im Beschwerdemanagement zeitnah.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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