Reklamationen werden mündlich oder schriftlich artikuliert. Wobei die schriftliche Beschwerde mehrere Kanäle beinhaltet.
Noch vor Jahren war die schriftliche Kundenreklamation in der Minderheit. Das hat sich geändert.
Durch die inzwischen weitverbreitete Beschwerdemöglichkeit per E-Mail hat die schriftliche Beschwerde nach wie vor große Relevanz.
Hier gelten natürlich die üblichen Regeln des Schriftverkehrs, was z.B. Höflichkeitsformen betrifft, gepaart mit der bei elektronischer Kommunikation gängigen Erwartung zügiger Beantwortung.
Bei der Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen per E-Mail kommt erschwerend hinzu, daß der E-Mail Verkehr anderen gesetzen unterliegt als der Brief bzw. die geschäftliche Korrespondenz.
Moderne Korrespondenz ist zudem weniger floskelhaft und direkter. Da hat sich viel getan in den letzten Jahren. Dies gilt es zu beachten, wenn Sie (oder Ihre Mitarbeiter) mit Kunden schreiben.
Kunden von heute reagieren oft allergisch auf Antwortbriefe und E-Mails, die passive und veraltete Formulierungen beinhalten.
Hier gilt es die Klippen zu umschiffen und modern die Kundenreklamationen zu beantworten. Dies ist wichtig für Sie, um Kunden zufrieden zu stellen.
Dies läßt sich lernen in unseren Trainings.
Um schriftliche Kundenreklamationen gekonnt zu beantworten, helfen diese Tips und Tricks aus unseren Schulungen.
Moderner Schriftverkehr ist mittlerweile wesentlich anders als noch vor Jahren. Gerade wenn es um Kundenreklamationen geht. Weil Kunden andere Erwartungen haben. Diese gilt es zu befriedigen.
Wie das geht? Im unteren Verlauf finden Sie einige Tips und Tricks.
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1. Tip für die Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen: Faktor Zeit
Wie bereits erwähnt, erwartet ein Kunde auf sein elektronisches Anschreiben in der Regel eine schnelle Antwort. Diese kann zunächst einmal in einer Eingangsbestätigung erfolgen. So nehmen Sie sich selbst den Druck, ad hoc eine Lösung aus dem Ärmel zaubern zu müssen und es bleibt Zeit, Vorgänge im Unternehmen erst einmal zu klären. Auch ein kurzes Schreiben, das über den Fortlauf Ihrer Erkundigungen informiert, kostet wenig Zeit, suggeriert dem Kunden bei der Beantwortung schriftlicher Reklamationen jedoch die nötige Transparenz.
2. Tip für die Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen: Faktor Verständnis
Kommunikationstaktisch ist es sinnvoll, in einem Antwortschreiben noch einmal die Problemlage zu erörtern, denn nur so kann sichergestellt werden, daß man dieselbe Ausgangssituation verhandelt. Auch ist hier wiederum ein Ausdruck des freundlichen Bedauerns für die mißliche Lage des Kunden angebracht – in der Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen spielt der Tonfall eine entscheidende Rolle.
3. Tip für die Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen: Faktor Zufriedenheit
Nach dem Vorschlag einer konkreten Problemlösung, die sachlich und verständlich formuliert sein sollte, folgt ein nicht minder wichtiger Part bei der Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen – die Schlußformel. Hier besteht noch einmal die Chance, die Weiterführung der Kundenbeziehung zu bestärken und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.
4. Tip für die Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen: Faktor Mittelbarkeit
Bei der Beantwortung schriftlicher Kundenreklamationen sollte deshalb immer bedacht werden, daß es sich um einen mittelbaren Kommunikationskanal handelt, der viel Spielraum für Mißverständnisse bietet. Nur wer sachlich-empathisch formuliert und sich selbst in einer kurzen E-Mail als Repräsentant seines Unternehmens versteht und zu präsentieren weiß, umgeht diese Fallstricke.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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