Sie kennen sicher den Merksatz: Jeder Kunde, der reklamiert, bietet die Chance zu einem Dialog.
Aber wie bitte nimmt man Reklamationen professionell entgegen?
Und wie wird das Kundengespräch besser?
Die gute Nachricht: professionelles Reklamationsmanagement kann man lernen!
Wird dieser Dialog vernünftig geführt, kann dadurch die Kundenbeziehung erhalten oder sogar vertieft werden.
Außerdem können Schwachstellen innerhalb des Unternehmens aufgedeckt und Qualität gesteigert werden.
Wichtigste Voraussetzung für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement – z.B. im Einzelhandel – ist, daß Mitarbeiter Reklamationen professionell entgegennehmen.
Genau das lernen Mitarbeiter in einem Sweet Spot Seminar oder Training Reklamationsmanagement. Dafür vermittelt Sweet Spot grundsätzliche Regeln der Gesprächsführung im Falle einer Reklamation.
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Denn anders als häufig bei einem normalen Gespräch ist der Anlass auf den ersten Blick negativ und das Kundenverhalten dementsprechend.
Darum müssen bei jedem Reklamationsgespräch bestimmte Punkte beachtet werden. Und die grundsätzliche Einstellung muss stimmen.
Zusammen Lösungen finden ist professionelles Reklamationsmanagement
Wenn wir verhandeln, wollen wir erfolgreich sein. Am Besten gelingt dies, wenn beide Seiten einer Verhandlung das Gefühl haben, als Sieger dazustehen. Statt zu versuchen, den anderen die eigene Position aufzuzwingen, sollte man daher Wege suchen, zu einer Einigung zu kommen, in der niemand sein Gesicht verliert.
Darauf sollten Sie beim Reklamationsgespräch achten:
- Verständnis haben + zeigen
- sich vom Kunden die Einwände und Bedenken erklären lassen
- den Kunden nicht unterbrechen zuhören
- Zeit zum Antworten gewinnen
- nachfragen, bis man weiß, was der Anlass des Einwands ist
- kein Kampfgespräch führen oder Killerphrasen verwenden
- die Loyalität zum Unternehmen darstellen
- gemeinsam eine Lösung erarbeiten
Gemeinsame Lösungen finden
Wenn Sie also von einer Strategie der Stärke abgehen, die den anderen als Gegner sieht, werden Sie gewinnen. Mit einem Selbstverständnis eines Problemlösers werden Verhandlungen möglich, von deren Lösung alle Seiten profitieren. Reklamationen professionell entgegennehmen und auflösen heißt demzufolge Kompromisse finden, die beide Seiten zufriedenstellen.
Mit Reklamationsmanagement zur Win-Win-Situation
Letztendlich profitieren beide Seiten von einem gelungenen Reklamationsmanagement. Der Kunde erhält eine Lösung für sein Problem und das Unternehmen behält einen Kunden. Und es kann sogar noch darauf hoffen, von diesem weiterempfohlen zu werden. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, daß ein Kunde, dessen Beschwerde erfolgreich aufgelöst wurde, zum Unternehmen zurückkommt um ein sechsfaches höher als bei einem Kunden, dessen Beschwerde nicht gut behandelt wurde.
Insofern ist es für Unternehmen unglaublich wichtig, daß sie Reklamationen professionell entgegennehmen und damit Kunden binden.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Reklamationen professionell entgegennehmen? Dann empfehlen wir Ihnen ein Sweet Spot Seminar oder Training Reklamationsmanagement, z.B. im Einzelhandel. Kontaktieren Sie uns einfach!
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