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Wieso haben Sie sich je bei einer Firma beschwert?
Sie wollten eine Wiedergutmachung, ein neues Produkt, eine Erklärung, eine Entschuldigung oder einfach nur Frust abbauen. Richtig?
Jedenfalls haben Sie sich nicht beschert um zu sagen, daß es kein Zurück gibt und Sie unwiderruflich verletzt sind.
Ein sich beschwerender Kunde meldet sich im Endeffekt nur aus einem einzigen Grund bei Ihnen: Er möchte Ihr Kunde bleiben.
Sie müssen sich das wie in einer Beziehung vorstellen: Manchmal ist es besser einen bestimmten Fehler anzusprechen, ihn ausgiebig auszudiskutieren und ihn mit einer maßgeblichen Verbesserung des Ganzen für immer aus der Welt zu räumen, als daß man sich damit abfindet, daß alles „ok“ läuft.
Ganz richtig: Ein Kunde der sich beschwert, ist daran interessiert Ihr Kunde zu bleiben. Sie sollten sich also nicht ärgern oder von den Emotionen Ihres Gegenübers leiten oder mitreißen lassen. Sie sollten sich freuen! Eine Beschwerde ist eine Intervention. Und das bedeutet für Sie: Eine Chance zur Verbesserung Ihres Produkts, Angebots und/oder Ihrer Dienstleistung.
Sie erhalten durch eine berechtigte Beschwerde unaufgeforderte, konstruktive Kritik. Ein ehrliches Feedback, anhand dessen Sie sich verbessern können! Sie sollten sich für Beschwerden bedanken, beim Beschwerdeführer entschuldigen und die Gründe und Inhalte der Beschwerden verinnerlichen und weitergeben. Ihr Kunde hat Sie unaufgefordert auf einen Missstand aufmerksam gemacht – anstatt still abzuwandern. Das ist heutzutage wirklich sehr viel wert – und das müssen Sie ihm auch zeigen.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Wenn sich aus Beschwerden Stammkunden ergeben
Die Beschwerde-Situation nimmt eine höchst interessante Wendung, wenn Enttäuschung und Ärgernis durch Wiedergutmachung und hinreichender Entschuldigung ausgeglichen werden. Denn der Kunde wird sich über Ihre Einsicht und den Schadensersatz freuen und kann anschließend einen besonderen Status in Ihrem Unternehmen genießen.
Ihr Ziel lautet nun: Kundenloyalität!
Die dauerhafte Kundenbindung könnte durch den Beschwerde-Prozess besonders gut gelingen. Es besteht nun eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen, Sie sind aufmerksam, achtsam – und er ebenso. Wenn Sie ihn jetzt nicht (mehr) enttäuschen, können Sie davon ausgehen, daß er zu einer Ihrer besten und langfristigsten Stammkunden wird.
Sehen Sie wozu eine Beschwerde gut ist?
Sie erkennen durch die Beschwerde Missstände in Ihrem Service, die Ihnen sonst nicht bewusst gewesen wären. Die Beschwerde trägt außerdem zur Verbesserung Ihres Angebots bei. Da Sie sich einsichtig zeigen und Ihren Fehler wieder gut machen, resultiert aus dieser Beschwerde auch die Zufriedenheit Ihres Kunden.
Doch der allerbeste Nebeneffekt einer Beschwerde mit Happy End:
Zufriedene Kunden berichten im Freundeskreis und Bekanntenkreis über gute Erfahrungen! Ihr guter und freundlicher Service, Ihre Einsicht und die Wiedergutmachung Ihres Fehlers werden zum Gespräch! Sie gewinnen also nicht nur einen Stammkunden, dank seiner eigenen Beschwerde, sondern höchstwahrscheinlich auch ein paar Neukunden gleich dazu!
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Detaillierte Informationen zur rätselhaften Freude über Beschwerden, professionellem Beschwerdemanagement und wie Sie aus verärgerten Kunden zufriedene Stammkunden machen, erhalten Sie gerne hier telefonisch
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
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