In der Ruhe liegt die Lösung bei emotionalen Kunden.
Auch wenn das oft natürlich schwerfällt: professionell mit Emotionen umzugehen ist der Schlüssel, um diese Situationen zu meistern.
Schließlich reagieren reklamierende Kunden oft aufgeregt, nervös und sehr empfindlich. Ihnen ist nämlich aus ihrer Sicht ein ernstzunehmendes Unrecht widerfahren.
Also ist es wichtig, daß Mitarbeiter gerade im Bereich der Dienstleistungen lernen geduldig und höflich zu agieren – insbesondere, wenn die Kunden emotional angespannt sind.
Professionell auf emotionale Kunden reagieren, ist Teil eines guten Services und damit unbedingt integraler Bestandteil jedes modernen Dienstleistungsunternehmens.
Wer verärgert und wütend ist, braucht Zeit, um sich wieder zu fangen. Daher ist es sinnvoll einen ruhigen Ort aufzusuchen. So vermeidet man Zuschauer und schafft eine angenehmere Atmosphäre. Der Gast oder Kunde erwartet Verständnis, darum sollte ihm dieses auch zeigen.
Denn aus Sicht des Kunden ist jede Reklamation sachlich und emotional begründet. Oder anders gesagt: Er fühlt sich im Recht.
Reklamationsmanagement bedeutet, ein offenes Ohr haben
Professionell auf emotionale Kunden reagieren, heißt selbst die Ruhe bewahren, wenn der andere auf Hundertachtzig ist. Denn: wer reklamiert, muß Dampf ablassen. Lassen Sie also den Kunden auf jeden Fall ausreden. Hören Sie aufmerksam zu und streuen Sie kurze, zustimmende Worte und Gesten ein.
Zeigen Sie dem Beschwerdeführer zudem Anteilnahme und drücken Sie Ihr Mitgefühl aus, allerdings ohne dabei zu übertreiben. Also, nicht mitjammern, nicht widersprechen, nicht bagatellisieren, nicht anzweifeln.
Professionell und sachlich bleiben
Auch wenn der Kunde noch so wüst und vielleicht auch verletzend mit Worten um sich schlägt: seine Wut betrifft eigentlich die Sache, auch wenn er sich in seiner Wortwahl vergreift. Mit Wut im Bauch zwingt uns unser revolutionäres Programm nämlich, zu verletzen. Und wir tun dies eben heutzutage mit Worten.
Reagieren Sie also nicht beleidigt, überhören sie persönliche Angriffe einfach. Sprechen Sie langsam und mit tiefer, beruhigender Stimme. Schieben Sie alles Emotionale unkommentiert beiseite, um sich auf den Kern der Sache konzentrieren zu können.
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Der Kunde erwartet eine Entschuldigung
Übertreffen Sie diese Erwartung: Entschuldigen Sie sich. Und bleiben Sie dabei nicht nur freundlich, sondern vor allen Dingen auch glaubwürdig. Zeigen Sie sich kritikfähig und gestehen Sie Fehler ohne Rechtfertigung ein. Und gehen Sie noch einen Schritt weiter: Bedanken Sie sich für die Reklamation.
Denn eine Reklamation ist ein Geschenk für Ihr Unternehmen, weil der Kunde mit seiner Reklamation Hinweise auf Schwachstellen im Unternehmen aufzeigt. Indem ein Reklamationsmanagement im Bereich der Dienstleistungen gut arbeitet, hilft es Fehler in der Zukunft zu vermeiden.
Das heißt, professionell auf emotionale Kunden reagieren, schafft neue Chancen für Ihr Unternehmen.
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