Die Notwendigkeit einer optimierten Beschwerdereaktion ist in Unternehmen längst bekannt.
Die Auswirkung auf die Zufriedenheit der Kunden ist kein Geheimnis.
Und doch kommt es immer noch zu falschem Verhalten im Beschwerdefall, das den Kundenärger erst recht befeuert.
Was aber ist richtiges Verhalten bei Beschwerden? Und wieverhält man sich richtig?
Hier ist ein Training für Mitarbeiter im Kundenkontakt dringend angezeigt, um richtiges Verhalten bei Beschwerden endlich zu lernen und auch anwenden zu können.
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Schuldzuweisungen vermeiden
Vermutlich ist es ganz menschlich, nach dem Verursacher eines Problems zu forschen. Für den Kunden ist es nur leider völlig unerheblich, wer intern oder extern für einen Beschwerdefall verantwortlich ist, ihn interessiert allein die Lösung. Für das Unternehmen ist es schädigend, wenn sich Mitarbeiter gegenseitig mangelnde Kompetenz unterstellen – völlig inakzeptabel wird es, wenn die Schuld erst einmal beim Kunden gesucht wird. In einem Coaching lernen Mitarbeiter, dieses wenig konstruktive Gebaren abzulegen und richtiges Verhalten bei Beschwerden zu trainieren.
Bereitschaft signalisieren
Daß Fehler passieren und Probleme auftreten können, gehört zum täglichen Leben und überrascht erst einmal niemanden. Als Kunde erwartet man dann Verständnis und die Bereitschaft, sich des Beschwerdefalls anzunehmen. Häufig passiert jedoch das Gegenteil, man läßt den Kunden warten oder vertröstet ihn auf später. Zum richtigen Verhalten bei Beschwerden gehört deshalb unbedingt, sich unmittelbar um eine auftretende Problematik zu kümmern. Wie dies auch verbal oder schriftlich signalisiert werden kann, erklärt ein Coaching für Mitarbeiter.
Souveränität ausstrahlen
Zum richtigen Verhalten bei Beschwerden gehört es, dem Kunden zu signalisieren, man sei Herr der Lage – selbst wenn man ad hoc gar nichts lösen kann. Es schafft Vertrauen und Sicherheit und suggeriert dem Kunden eine schnelle und kompetente Lösung. Um die Ausstrahlung im Kundengespräch zu verbessern, dient ein Coaching, in dem die kleinen mimischen und gestischen Signale ebenso wie die richtige Wortwahl erarbeitet werden, die zu einem souveränen und kompetenten Auftreten beitragen.
Nur was geübt wird, setzt sich fest
Was richtiges Verhalten bei Beschwerden ist, kann vermutlich jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt auswendig beantworten. Gelernt wurde das alles irgendwann einmal und auf rationaler Ebene wird es durchaus auch verstanden und befürwortet. Daß es in der Praxis deshalb trotzdem nicht umgesetzt wird, liegt in der Natur des Lernens: Nur was geübt wird, setzt sich fest. Durch Coaching gelingt es deshalb garantiert!
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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