Qualitätsmanagement – häufig ein Bereich, der ganz für sich arbeitet.
Doch erst, wenn Qualitätsmanagement mit dem Beschwerdemanagement verbunden wird, ergeben sich wertvolle Synergieeffekte.
Qualitätsmanagement ist meist damit beschäftigt, den Status quo zu erhalten, zu kontrollieren und zu verbessern.
Leider ist das QM auch oft in der Situation zu verteidigen und zu rechtfertigen.
Dabei geht es im Kundenkontakt beim Beschwerdemanagement eher darum, Empathie zu haben und Lösungen zu erzielen.
Was uns Beschwerden verraten
Beschwerden bieten ein enormes Potential: Sie weisen direkt auf die Umstände hin, die verbesserungsbedürftig sind. Beschwerden zeigen, wo Servicequalität oder Produktqualität nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Sie sind zudem ein Indikator, ob Sie die richtigen Kunden ansprechen – möglicherweise passen andere Kunden, deren Erwartungen Sie eher erfüllen, besser zu Ihnen?
Wie wir Beschwerden erfassen
Um Beschwerdemanagement nutzbar zu machen für das Qualitätsmanagement, ist es wichtig, Beschwerdeannahme, Beschwerdeerfassung, Bearbeitung und Reaktion strukturiert und effizient durchzuführen. Nur so können vergleichbare Daten erhoben werden. Erst wenn Beschwerden nicht als Einzelfälle behandelt werden, lassen sich Verbesserungspotentiale ausmachen und in neue Handlungsanweisungen umsetzen.
Was wir aus Beschwerden machen
Wenn Beschwerden die Ursache einer Veränderung darstellen, sorgt das Qualitätsmanagement für die passende Wirkung. Umgekehrt läßt sich wiederum die Wirkung einer Veränderung in einem Rückgang spezifischer Beschwerden messen. Damit sind die Daten, die im Beschwerdemanagement erhoben werden, ein unverzichtbares Meßinstrument für Produktqualität und Servicequalität.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Wie wir Qualität verbessern
Die Wechselwirkung von Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement ist es, die beide Bereiche erst relevant macht. Qualitätsmanagement braucht die statistischen Daten des Beschwerdemanagements, wenn es sinnvolle Verbesserungen durchführen möchte. Beschwerdemanagement braucht Qualitätsmanagement, um direkte und indirekte Beschwerdemanagementprozesse effektiv und effizient durchführen zu können. Erst die Zusammenarbeit beider Bereiche macht Ursache und Wirkung von Prozessen überprüfbar – und sorgt so für höhere Qualität und bessere Kundenbindung.
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nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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Das bessere
Beschwerdemanagement
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Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."