Die Zeiten, in denen Unternehmen davon ausgehen, daß jede Beschwerde schlecht fürs Unternehmen ist, sind längst vorbei. Das Gegenteil ist vielmehr der Fall.
Immer mehr Unternehmen sehen in Beschwerden Chancen für die Verbesserung ihrer Prozessen und Qualität ihrer Leistungen.
Für Unternehmen bestimmter Branchen wird es daher immer wichtiger, daß sie mit enttäuschten Kundenerwartungen adäquat umgehen. So ist es z.B. im Verkauf unbedingt wichtig, daß Mitarbeiter eines lernen: Beschwerden annehmen mit Strategie.
Für ein funktionierendes Beschwerdemanagement müssen Sie zuerst einmal festlegen, wie die Beschwerden Ihre Firma erreichen sollen. Die Möglichkeiten sind hier vielfältig. Daher bedeutet mit enttäuschten Kundenerwartungen adäquat umgehen auch, daß Unternehmen Reklamationen auf dem besten Wege entgegennehmen. Dafür müssen Sie sich die unterschiedlichen Kanäle vor Augen führen.
Auf folgenden Wegen erreichen die Beschwerden Sie:
- Im persönlichen Gespräch
- Per Telefon
- Via Fax
- Als E-Mail
- Über ein Formular im Internet
Damit Sie die Beschwerden auch auf dem besten Wege behandeln können, müssen Sie bei jedem Beschwerdekanal die Barrieren für den Beschwerdeführer so niedrig wie möglich halten. Zudem sollten Sie sich auf bestimmte Wege konzentrieren.
Durch die gezielte Nutzung dieser Kanäle können Sie dann Zeit und Kosten sparen. Wenn Sie also nicht direkt alle Beschwerden mündlich entgegennehmen, sondern z.B. einige als E-Mail oder über ein Formular im Internet generieren, erhalten Sie schnell Informationen über den jeweiligen Beschwerdefall. Sie müssen allerdings nicht unmittelbar reagieren und gewinnen so Zeit für eine bessere Lösung.
Beschwerden besser annehmen
In einem Sweet Spot Seminar oder einer Schulung zum Thema Beschwerden annehmen mit Strategie lernen Mitarbeiter, wie sie strukturiert und sicher Beschwerden annehmen. Damit sie persönlich mit enttäuschten Kundenerwartungen adäquat umgehen, müssen Mitarbeiter Strategien der mündlichen Kommunikation beherrschen. Sie müssen wissen, wie sie Probleme selbst lösen können. Sie müssen aber auch einschätzen, welche Reklamationsfälle sie vielleicht besser an Kollegen weitergeben.
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Verantwortung zahlt sich aus
Ein wichtiger Punkt ist das verantwortliche Handeln der Mitarbeiter. Denn wenngleich der Mitarbeiter nicht immer direkt für eine Beschwerde verantwortlich ist, er ist in jedem Falle verantwortlich dafür, daß der Beschwerdeführer immer eine Antwort von kompetenter Seite erhält. Auf welchem Weg diese Antworten gegeben werden, zeigt Ihnen Sweet Spot gerne in einer Veranstaltung zum Thema Beschwerden annehmen mit Strategie.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Sie mit enttäuschten Kundenerwartungen adäquat umgehen? Dann sprechen Sie uns an und erkundigen Sie sich über ein Sweet Spot Beschwerdemanagement Training oder Seminar zum Thema Beschwerden annehmen mit Strategie, z.B. im Verkauf. Kontaktieren Sie uns einfach!
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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