Bessere Deeskalation kann man lernen
Reklamationsgespräche lassen sich am besten persönlich oder am Telefon lösen.
Das Problem kann schnell geschildert und behandelt werden.
Vor allem am Telefon vergreifen sich viele Kunden im Ton und werden unsachlich.
Es scheint eine Hemmschwelle zu sinken, hingegen dem persönlichen Gespräch.
Oft sind die Kundenberater nicht ausreichend geschult, um richtig zu reagieren und zu deeskalaieren.
So kann es im schlimmsten Fall passieren, daß die Situation am Telefon eskaliert. Da haben beide Parteien nichts davon.
Der Kundenbetreuer steht vor dem Problem, daß er befangen ist. Er vertritt das Unternehmen und sollte im Fall einer eskalierenden Beschwerde deeskalieren.
Denn: Deeskalation führt zum Erfolg.
Wie verhalten sich Kunden?
- Enttäuschung
- Überzeugung, daß sie im absoluten Recht seien
- Widerspruch wird nicht akzeptiert
- Wut
- Aggressivität und „Rund-um-Schlag“
Vor allem, wenn Wut mit von der Partie ist, werden Sie schnell merken, daß nur Deeskalation zum Erfolg führt.
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Deeskalationstraining führt zum Erfolg
Sie als Kundenbetreuer werden zeitgleich zum Streitschlichter. Hören Sie dem aufgebrachten Kunden aktiv zu. Geben Sie ihm regelmäßig Zeichen, daß Sie noch da sind und interessiert lauschen.
Die Kunden haben ein Ziel, welches sie auch schnell mitteilen. Zeigen Sie Alternativen. Möglicherweise hat der Kunde gar nicht so weit gedacht. Am besten verdeutlichen Sie ihm, warum er gerade mit Ihrem Vorschlag seine Situation verbessern kann.
Im Endeffekt wollen beide Seiten nicht gegeneinander, sondern miteinander arbeiten. So können Kompromisse und Lösungen gefunden werden, mit denen beide Seiten zufrieden sind.
Deeskalationstraining für den richtigen Umgang mit Kunden
Persönliche Beleidigungen kommen vor, dürfen aber nicht erwidert werden. Nur Deeskalation führt zum Erfolg. Gleichen Sie sich in Ihrer Wortwahl an, blockiert der Kunde total. Ein Licht am Ende des Tunnels ist schier ausgeschlossen.
Egal, welche Wege zur Lösung Sie anbieten können, entscheiden Sie es nicht über den Kopf des Anrufers hinweg, sondern binden Sie ihn mit ein. Manchmal lohnen sich Reparaturen und in anderen Fällen ist ein Umtausch die beste Möglichkeit.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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