Auf negative Kundenkritik muss jedes Unternehmen gefasst und vorbereitet sein.
Ignoranz von Beschwerden ist ein Tabu!
Kundenfeedback sollte für die sich beschwerende Kundschaft nie in einer Sackgasse enden, denn Beschwerden sind keine Einwegkommunikation.
Reagieren Sie, nehmen Sie sich der Kritik an und signalisieren Sie dem Beschwerdeführer, daß Ihnen seine Meinung äußerst wichtig ist.
Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen und akzeptieren Sie die geäußerte Unzufriedenheit.
Sie sollten sich nicht über negatives Kundenfeedback ärgern. Freuen Sie sich stattdessen, daß Sie die Möglichkeit erhalten, Ihre Produkte, Angebote und Dienstleistungen mithilfe der vom Kunden geäußerten Beschwerde verbessern zu können.
Am besten gelingt das mit einem professionellen Beschwerdemanagement.
Negatives Kundenfeedback – entgegen nehmen
Lassen Sie sich nicht ärgern oder von den Emotionen Ihres Gegenübers leiten oder mitreißen. Bleiben Sie professionell und sachlich. Sie sollten sich für Beschwerden bedanken, beim Beschwerdeführer entschuldigen und die Gründe und Inhalte der Beschwerden verinnerlichen und weitergeben.
Negatives Kundenfeedback – gelassen bleiben
Versuchen Sie nicht, den Beschwerdefall herunterzuspielen oder den Fehler beim Kunden zu suchen. Sicherlich kann es hin und wieder der Fall sein, daß nicht jede Kritik von konstruktiver Natur ist. Stehen Sie selbstbewußt und höflich darüber – dann reagieren sie richtig.
Negatives Kundenfeedback – zufriedenstellend auflösen
Ein unzufriedener Kunde, der sich beschwert, will einen Wiedergutmachung, ein neues Produkt, eine Erklärung, eine Entschuldigung oder einfach nur Frust abbauen. Eine individuell zugeschnittene Lösung, die darauf eingeht, zeigt dem Kunden, daß er Ihnen viel wert ist und Sie weiter an der Beziehung zu ihm festhalten wollen.
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Negatives Kundenfeedback – gewinnbringend nutzen
Ihr guter und freundlicher Service, Ihre Einsicht und die Wiedergutmachung Ihres Fehlers werden den Kunden positiv stimmen. Er wird Ihr Unternehmen in einem ganz neuen Licht sehen, Ihre Produkte, Angebote und Dienstleistungen gerne an seine Familie, Freunde und Bekannten weiterempfehlen. Mit einem erfolgreichen, strukturierten Beschwerdemanagement halten Sie nicht nur Ihre alten Kunden, sondern gewinnen auch neue Kunden dazu.
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