Unzufriedene Kunden effektiv besänftigen am Telefon - Beschwerdemanagement

Entnervte Mitarbeiter, unzufriedene Kunden.

Das Horrorszenario des Beschwerdemanagements tritt ein, wenn ein aufgebrachter Kunde den Servicemitarbeiter minutenlang anbrüllt, bis sich dieser nicht anders zu helfen weiß, als das Gespräch abrupt zu beenden.

Was täglich vielfach bei Servicehotlines in Deutschland der Fall ist, ließe sich jedoch vermeiden. Es gibt einen Weg, unzufriedene Kunden am Telefon effektiv zu besänftigen. 

Gesprächsführungstrainings als Grundlage

Durch gezielte Schulung der Mitarbeiter lassen sich am Telefon unzufriedene Kunden effektiv besänftigen. Obschon am Telefon nur Stimme, Lautstärke und Tonfall als nonverbale Mittel zur Verfügung stehen, lassen diese sich mit dem entsprechenden Wissen effektiv einsetzen, um unzufriedene Kunden zu besänftigen am Telefon.

Es ist dabei natürlich ebenso wichtig, nicht auf Provokationen zu reagieren und negative Aussagen konsequent zu vermeiden. So wird der Kunde Schritt für Schritt zu einem für ihn als positiv empfundenen Gesprächsausgang geführt.

Regelmäßige Mitarbeiterschulungen

Doch den bestmöglichen Kundenumgang einmal gelernt zu haben, reicht in der Regel nicht aus. Im Alltagsgeschäft verflüchtigen sich die Handreichungen, unzufriedene Kunden effektiv am Telefon zu besänftigen, nur allzu schnell.

Deshalb ist es unerlässlich, durch regelmäßige Trainings seine Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand des Beschwerdemanagements zu halten.

Kundenzufriedenheit ist ein hohes Gut

So lässt sich nicht nur eine angestrengte Atmosphäre am Arbeitsplatz vermeiden, auch die Kundenzufriedenheit wird erheblich verbessert. Ein bestens geschulter Mitarbeiter versteht es, eine Beschwerde nicht nur aufzunehmen und wenn möglich eine Lösung zu finden, sondern den Kunden mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch gehen zu lassen.

So können bestehende Kunden besser gehalten werden und ein möglicher Imageschaden für das Unternehmen wird vermieden. Unzufriedene Kunden effektiv zu besänftigen am Telefon ist damit keine Hexerei, sondern das Ergebnis optimaler Mitarbeiterausbildung, die nicht zu kurz kommen sollte.

Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der 

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