Wer mag es schon, wenn Kunden sich beschweren?
Eine Beschwerde ist immer unangenehm.
So unangenehm sie auch sein mögen: Beschwerden helfen mehr als sie schaden.
Ihre Aufgabe im Beschwerdemanagement ist es nun, das Kundenfeedback für sich zu nutzen!
Haken Sie nach, stellen Sie spezifische Fragen zum Produkt, zur Dienstleistung und zum Ablauf, analysieren Sie, wie es zur Kundenbeschwerde kam und ziehen Sie sinnvolle Schlüsse daraus.
Kundenbeschwerden liefern wertvolle Informationen über Schwächen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sowie über Fehler in Ihren unternehmerischen Handlungsweisen. Durch die aktive Erhebung von Kundenmeinungen erhalten Sie konstruktive Anregungen für Ihr Qualitätsmanagementsystem, eine Chance unzufriedene Kunden zurückzugewinnen und Sie können Ihr Unternehmen positiv gegenüber Kunden, Mitarbeitern und der Öffentlichkeit darstellen.
Die vier Säulen des Beschwerdemanagements
Wie Sie Ihre Kunden zu Ihren besten Beratern machen? Mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements, das auf folgenden Säulen aufbaut:
- Beschwerdestimulierung,
- Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung,
- Beschwerdeauswertung sowie
- Beschwerdemanagement-Controlling
Sind diese Bereiche sinnvoll auf den Kunden ausgerichtet, können Sie das Informationspotential der Kundenbeschwerden optimal ausschöpfen und zur Verbesserung Ihres Unternehmens nutzen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Aller Anfang ist schwer
Nach einer erfolgreichen Beschwerdestimulierung folgt der für viele schwierigste Teil des Beschwerdemanagements: Beschwerden annehmen und bearbeiten. Die Art und Weise des Kundenkontakts entscheidet darüber, ob der Kunde Ihrem Unternehmen treu bleiben will. Hier können viele Fehler aufgrund von Unwissenheit passieren.
Wie man Beschwerdemanagement richtig macht
Für eine unkomplizierte und schnelle Annahme und Bearbeitung einer Beschwerde sind klar definierte Verantwortungsbereiche und Aufgabenbereiche unverzichtbar. Wenn ein Mitarbeiter die Lösung für ein Problem nicht kennt, sollte er in der Lage sein, den Beschwerdevorfall schnell an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
Von Kundenbeschwerden profitieren
Ihre Kunden sind Ihre besten Berater. Profitieren Sie von der Ehrlichkeit Ihrer Kunden und machen Sie Beschwerdemanagement zu einem integralen Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur! Das bedeutet professionell Beschwerden annehmen und bearbeiten, die richtigen Fragen stellen, sinnvolle Schlüsse daraus ziehen und individuell zugeschnittene Lösungen anbieten.
Eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden
Der doppelte Lohn für ein optimales Beschwerdemanagement: Sie können mit den Informationen des Kunden Ihr Unternehmen optimieren. Und aus einem verärgerten Kunden wird ein loyaler Stammkunde, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit gutem Gewissen und großer Überzeugung weiterempfehlen wird.
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