Kundenorientierung: das wollen alle Unternehmen, oder?
Was aber heißt das in der Praxis konkret?
Und was hat Kundenorientierung mit Beschwerdemanagement zu tun?
Viele Firmen denken darüber nach. Aber noch immer zögern zu viele Unternehmen bei der Einrichtung eines professionellen Beschwerdemanagements.
Warum?
Wegen der Kosten?
Wegen des Aufwands?
Durch Ignorieren wird kein Problem gelöst!
Die Einsicht, daß gerade dieser Teil der Kundenbeziehung ausschlaggebend ist und als Gradmesser der Kundenorientierung dient, wächst jedoch.
Denn tatsächlich bedingen sich Beschwerdemanagement und Kundenorientierung gegenseitig.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Verbesserung der Kundenorientierung durch Feedback
Beschwerdemanagement hat dabei häufig einen schlechten Ruf. Die Auseinandersetzung mit dem, was nicht gut läuft, ist unangenehm. Immer mehr Unternehmen setzen jedoch verstärkt auf Kundenfeedback und ermutigen ihre Kunden sogar, sich zu beschweren.
Denn Rückmeldungen, egal ob positiver oder negativer Art, ermöglichen erst die Verbesserung von Produkten und Service und die Anpassung an die tatsächliche Kundenrealität.
Kundenorientierung: Den Kunden ernst nehmen
Weil Beschwerdemanagement und Kundenorientierung sich gegenseitig bedingen, wird dabei das Feld der Beschwerdestimulierung zunehmend wichtiger. So kann es psychologisch als "klärende Aussprache" betrachtet werden, wenn der Kunde die Möglichkeit hat, Unmut und Ärger loszuwerden.
Er fühlt sich beachtet und ernstgenommen und wandert seltener zur Konkurrenz ab.
Erfolgreiche Unternehmen denken um uind werden kundenorientierter
Es findet also ein Umdenken statt. Wo Beschwerdemanagement und Kundenorientierung sich gegenseitig bedingen und als Einheit wahrgenommen wird, erreicht man eine bessere Kundenbindung und schafft es, auch in der Kundenrückgewinnung erfolgreicher zu agieren.
Denn in vielen Branchen läßt sich Unzufriedenheit auf Kundenseite kaum vermeiden. Das erfolgreiche Unternehmen unterscheidet sich vom weniger erfolgreichen auch durch seinen Umgang mit dem Thema Kundenreklamationen.
CRM & Kundenorientierung als wirtschaftlicher Faktor
Wer sich also auf die Fahnen schreibt, besonders auf Kundenorientierung zu achten, darf dabei sein internes Beschwerdemanagement nicht außer acht lassen.
Erst wenn beide Bereiche Hand in Hand arbeiten und eine verhältnismäßige Aufwertung erfahren, kann von gelungenem Customer Relationship Management die Rede sein. Das sich diese Beziehung auch zahlenmäßig niederschlägt, liegt auf der Hand.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement für mehr Kundenorientierung erhalten Sie unter der
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