Der erste Schritt ist getan, der Kunde möchte sich beschweren.
Dies ist eine gute Nachricht für das Unternehmen, denn das bedeutet: "Ich möchte gerne Kunde bei Ihnen bleiben, allerdings nur wenn meine Beschwerde ernst genommen wird!"
Das Beschwerdemanagement ist allerdings nur dann professionell, wenn die Beschwerdeannahme richtig funktioniert.
Bei der Beschwerdeannahme können diverse Probleme auftreten, beispielsweise beim Beschwerdeeingang. Wenn dieser Erstkontakt zwischen Kunde und Unternehmen nicht optimal verläuft, ist die Zufriedenstellung des Kunden in weite Ferne gerückt. In professionellen Trainings zum Thema Beschwerdemanagement wird vermittelt, wie die Beschwerdeannahme richtig organisiert und der Erstkontakt optimal hergestellt wird.
Erfolgreicher Erstkontakt im Beschwerdemanagement
Der Kunde ist unzufrieden und wendet sich erwartungsvoll an das Unternehmen, dieser Erstkontakt ist entscheidend im Hinblick darauf, ob die Zufriedenheit des Kunden wieder hergestellt wird oder ob er gegebenenfalls sogar noch unzufriedener wird als vorher.
Der Erstkontakt beeinflusst die gesamte weitere Beziehung des Kunden zum Unternehmen und sollte damit möglichst immer optimal ablaufen. Alle Mitarbeiter, die innerhalb des Beschwerdemanagements in Erstkontakt mit dem Kunden kommen sollten besonders geschult und klare Vorgaben bekommen, wie sie mit dem Kunden umgehen sollen.
Der Kunde möchte verstanden werden, er möchte ernst genommen werden, es gilt den Kunden möglichst gut zu beruhigen und die Beschwerde aufzunehmen und sachlich zu klären.
Sie sparen
30%
Häufiges Problem: Niemand trägt die Verantwortung
Ein Problem das immer wieder auftritt: die Beschwerde wird richtig angenommen, aber danach fühlt sich keiner mehr verantwortlich für die Beschwerde. In den Sweet Spot Trainings zum Thema Beschwerdemanagement wird das Prinzip des Complaint Ownership vermittelt. Dieses Prinzip besagt, daß der Mitarbeiter des Unternehmens, dem die Beschwerde zuerst vom Kunden mitgeteilt wird, ab diesem Zeitpunkt für die effektive Annahme und Bearbeitung der Beschwerde zur vollen Kundenzufriedenheit verantwortlich ist.
Wenn der Mitarbeiter das Problem lösen kann, sollte er dies direkt tun. Fällt das Problem nicht in seinen Aufgabenbereich oder er kann es nicht direkt lösen, ist er verantwortlich dafür, das Problem an den entsprechenden Mitarbeiter weiterzuleiten und die Bearbeitung sicherzustellen.
Weitere Informationen zum Beschwerdemanagement und zur richtigen Organisation der Beschwerdeannahme erhalten Sie gerne telefonisch unter,
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular
Das bessere
Beschwerdemanagement
Training
Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."