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Der Aufwand einer schriftlichen Beschwerde ist im Vergleich zum Telefonat ungleich höher.
Da ist der Unterschied zwischen Brief und E-Mail nur gering.
Wer Zeit und Geld investiert, hat oft ein besonders dringendes Anliegen.
Dann handelt es sich um Beschwerden, die keinerlei Vertröstung oder Aufschub mehr vertragen.
Neben diesem emotionalen Faktor geht es häufig auch darum, Reklamationen und damit verbundene Ansprüche schriftlich zu fixieren.
Bei der Beantwortung von Beschwerdebriefen sollte diesen Umständen unbedingt Rechnung getragen werden.
Zudem ist eine zeitnahe, sorgfältige Antwort unumgänglich.
Aber nicht nur der Zeitpunkt ist wichtig. Entscheidend ist, wie Sie Ihre Briefe und E-Mails schreiben.
Und da hat sich einiges getan in den letzten Jahren.
Mit Standard-Textbausteinen verärgern Sie Ihre Kunden eher, als daß Sie deeskalieren.
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Kommunikation in der Praxis"
Mit schriftlichen Beschwerden umgehen
Von Mitarbeitern, die mit diesem sensiblen Beschwerdebereich befaßt sind, ist besondere Kompetenz gefragt. Sie sollten
- schriftliche Beschwerden schnell, am besten innerhalb 3 Tage bearbeiten
- Zuständigkeiten und Verantwortung unmittelbar klären
- den Kunden, wenn möglich, persönlich anrufen
- auf die Beschwerde individuell eingehen
- Lösungen für beide Seiten schriftlich festhalten
- mit dem Kunden auch im Anschluß in Kontakt bleiben
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Schriftliche Beschwerden erfordern schriftliche Antworten
In diesem Fall ist ein herausragendes sprachliches Fingerspitzengefühl gefragt. Kunden reagieren bei dieser Art von Beschwerden besonders sensibel und verzeihen keine unpersönlichen Formbriefe mit Standardformulierungen. Sie wollen sich ernst genommen fühlen und wünschen sich deshalb eine individuelle, förmliche Antwort.
Welche schriftlichen Regeln für Eingangsbestätigungen, Entschuldigungs- und Lösungsbriefe, Nachbetreuung – aber auch für freundliche Absagen – gilt, ist Teil des Lerninhalts für Mitarbeiterschulungen im Beschwerdemanagement.
Das schriftliche Wort ist fixiert und steht damit für die Haltung des gesamten Unternehmens. Formulierungen sind deshalb, auch aus rechtlicher und psychologischer Sicht, mit besonderem Bedacht auszuwählen!
Beschwerden per E-Mail: besondere Sorgfalt geboten
Diese zügigere Variante der schriftlichen Beschwerde darf nicht weniger ernst genommen werden als die Beschwerde auf dem Postweg. Die Hemmschwelle, sich zu beschweren, ist bei einer E-Mail deutlich geringer, entsprechend häufiger kommt es auch zu ausfallenden Bemerkungen und Beleidigungen.
- Wie organisieren Sie als Unternehmen die Beschwerde per E-Mail schnell, professionell und lösungsorientiert?
- Welche Zeitfenster sind zulässig?
- Wie läßt sich die Eingangsbestätigung sinnvoll automatisieren?
- Welche Vorteile hat die elektronische Beschwerdebearbeitung?
- Wie kann die Beschwerde per E-Mail mit anderen Kommunikationswegen sinnvoll verknüpft werden?
Sie wollen etwas in Ihrem Unternehmen verändern? Sie wollen, daß Ihre Mitarbeiter besser mit Beschwerden umgehen?
Dann kontaktieren Sie uns. Denn wenn es um erfolgreiches und
nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren,
Schulungen und Workshops für
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Sie unter
Telefon: 0211 81 99 80 80
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot (0800 79338 7768)
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Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
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Dienstleistungen höherer
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Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
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infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."