Kundenzufriedenheit ist für alle Firmen ein hohes Gut.
Während zufriedene Kunden für Unternehmen stets ein Grund zur Freude sind, können unzufriedene Kunden heute mehr Schaden denn je anrichten.
Es ist deshalb lohnenswert, über ein funktionierendes Reklamationsmanagement nachzudenken, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern und einen möglichen Imageschaden zu vermeiden.
Denn von Kundenbeschwerden und negativen Bewertungen insbesondere im Internet ist heute keine Branche gefeit – ob Hotel- und Gaststättengewerbe oder Elektrofachhandel, ob Telekommunikations- oder Dienstleistungsbranche.
Die Bewertungskultur hat mittlerweile einen hohen Stellenwert in der Entscheidungsfindung der Kunden erreicht, und schon wenige negative Kommentare können dauerhaft zu Umsatzeinbußen führen.
Vorbeugung ist besser als Nachsorge, um Kundenzufriedenheit zu steigern
Um dieser Entwicklung bereits im vorhinein gegenzusteuern, ist es unerlässlich, ein effektives Reklamationsmanagement einzurichten, das die Kundenzufriedenheit steigert, indem Konflikte entschärft und zufriedenstellende Lösungen gefunden werden. Denn Reklamationsgründe können immer auftreten und lassen sich kaum vermeiden.
Ob ein Kunde sich dann allerdings gut aufgehoben und verstanden fühlt – oder alleingelassen in seinem Ärger und in der gefühlten Notlage, sich mitzuteilen und mögliche andere Kunden zu "warnen", das liegt durchaus in der Hand des Unternehmens und seiner Mitarbeiter.
Was zudem wichtig ist für Kundenzufriedenheit
Natürlich braucht ein effektives Reklamationsmanagement mehr als nur den guten Willen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mitarbeiterschulungen und fortwährende Coachings für diejenigen, die im unmittelbaren Kundenkontakt stehen, sind gar nicht hoch genug einzuschätzen.
Denn eine schlechte Bewertung in einschlägigen Internetportalen ist schnell geschrieben. Ein unzufriedener Kunde kann hunderte und sogar tausende aufmerksame Leser finden. Für eine gute Kundenbindung zu sorgen und entstehende Konflikte zu entschärfen, das ist eine aufwendige Arbeit, die ein sorgfältiges Reklamationsmanagement benötigt. Denn nur so ist es möglich, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern.
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Dabei kann es durchaus hilfreich sein, auch selbst aktiv dort aufzutreten, wo Kunden sich informieren und darauf zu achten, welche Kundenmeinungen im Internet zu lesen sind.
Dazu gibt es mittlerweile zahlreiche nützliche Werkzeuge, die jedoch auch effektiv eingesetzt werden müssen. Denn auch das ist erfolgreiches Reklamationsmanagement: negativen Bewertungen durch aktiven Kundenkontakt vorzubeugen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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