Die Beschwerdestimulation: mit professionellem Beschwerdemanagement zur Reklamation motivieren.
Wieso soll ich meine Kunden zur Reklamation motivieren?
Warum sollte ich meine Kunden stimulieren, sich zu beschweren?
Ist das nicht unlogisch?
Ganz einfach: Wir ernten, was wir säen – wer zur Beschwerde motiviert, profitiert von der ehrlichen Kundenmeinung.
Die Beschwerdestimulation ist ein großer und wichtiger Schritt für ein Unternehmen.
Mit dem professionellen Beschwerdemanagement Training von Sweet Spot lernen Sie Ihre Kunden zur Reklamation zu motivieren.
Wenn ein Kunde sich beschwert bedeutet das, er ist interessiert daran Ihr Kunde zu bleiben.
Er ist interessiert an einer Verbesserung von Service, Angebot und Produkt Ihres Unternehmens. Wenn Kunden ihre Unzufriedenheit nicht äußern, schaden sie Ihrem Unternehmen – da Sie im Ungewissen über die Missstände dessen bleiben.
Die Beschwerdestimulation ist ein starker Start für eine langfristige Kundenbindung.
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Das gezielte Entlocken einer Beschwerde: ertragreiche Beschwerdestimulation
Viele Kunden sind gehemmt Kritik zu äußern. Anderen erscheint der Aufwand eine Beschwerde einzureichen (z.B. ein Schreiben zu verfassen und loszuschicken, sehr lange in einer Warteschleife warten zu müssen, Daten und Fakten zusammenzusuchen und schließlich noch abzuwarten was passiert) größer, als einfach den Anbieter zu wechseln.
Eine Grundaufgabe des Beschwerdemanagements ist deshalb, dem Kunden mögliche Unzufriedenheiten schnellstmöglich zu entlocken – denn sonst entgehen dem Unternehmen viele wichtige Informationen. Die Motivation zur Reklamation ist der erste und einer der wichtigsten Schritte im professionellen Beschwerdemanagement.
Im Training von Sweet Spot wird die Lehre der Beschwerdestimulation groß geschrieben, denn die Grundvoraussetzung für ein funktionierendes Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen ist, daß überhaupt Beschwerden vorliegen. Und die gilt es manchmal zu fordern.
Die rationale und emotionale Bedeutung einer Beschwerde
Das Produkt funktioniert nicht, die Dienstleistung wurde anders ausgeführt als vereinbart, der Kundenservice hat versagt – es gibt viele Gründe für eine Beschwerde. Diese Gründe sind vorerst rational. Doch meistens ist es so, daß rationale Probleme im Beschwerde-Prozess zu emotionalen Konflikten werden. Wieso ist das so?
Motiviert zur Reklamation beschwert sich der Kunde mit dem Wunsch etwas an der Situation zu verändern und die Beziehung zwischen sich und dem Unternehmen zu verbessern. Viele Mitarbeiter des Kundenservices gehen den Dingen auf den Grund, suchen nach dem Schuldigen, beharren auf ihrem Recht und lassen den Kunden nicht zu Wort kommen. Dieser fühlt sich bei so viel Gegenwind unverstanden, ungerecht behandelt und unfreundlich bedient.
Das Resultat:
Keine Motivation zur Beschwerde, keine Verbesserung der Beziehung und mindestens ein Kunde weniger – der zu Hause seinen Bekannten von seinen negativen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichtet.
In der Customer Economy gilt mehr denn je: der Kunde ist König.
Natürlich geben Sie sich nicht sofort kampflos geschlagen und erfüllen dem Kunden jeden Wunsch. Das ist nicht der Sinn von Beschwerdemanagement und wirkt außerdem unseriös.
Die richtige Reaktion beginnt in jedem Fall mit Ihnen als guter Zuhörer und sie hört auf mit Ihrer aufrichtigen und ehrlichen Entschuldigung.
Auf das und alles was dazwischen passiert können Sie von unseren Sweet Spot Trainern vorbereitet werden: durch individuelles Training für professionelles Beschwerdemanagement.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit professionellem Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot eine effiziente Beschwerdestimulation durchführen und Ihre Kunden zur Reklamation motivieren können, erhalten Sie gerne telefonisch
Telefon: 0211 81 99 80 80
kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
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