Die wenigsten Kunden beschweren sich. Leider!
Die meisten wenden sich still an einen neuen Anbieter, ohne auf ihre Unzufriedenheit aufmerksam zu machen.
Nicht für alle ist die Beschwerdeannahme "schön".
Doch eine Beschwerde ist eine WIN-WIN-Situation für den Kunden und das Unternehmen in zweierlei Hinsicht:
- Die Kundenbeziehung wird durch ein professionelles Management der Beschwerde verbessert und gestärkt
- Und die Qualitätsmängel werden aufgedeckt und im besten Fall dauerhaft ausgebessert.
Also: Freuen Sie sich über Beschwerden, nehmen Sie sie freundlich an und geben Sie sie nach oben weiter.
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Moderne Beschwerdeannahme heißt Beschwerden willkommen
„Schön, daß Sie sich beschweren!“ Das klingt zunächst befremdlich, aber wer die Bedeutung von Beschwerdemanagement wirklich verstanden hat, weiß welche Einstellung und welches Wissen dahinter steht.
Kundenbeschwerden liefern nämlich wertvolle Informationen, mit denen man die Qualität der Produkte und Dienstleistungen verbessern, die Kunden zufriedenstellen und das Unternehmen zum dauerhaften Erfolg führen kann. Um diese Informationen nutzbar machen zu können, bedarf es zunächst einer professionellen und positiven Beschwerdeannahme.
Beschwerdeannahme – Sachebene und Gefühlsebene
Bei der professionellen Beschwerdeannahme geht es zum einen darum, die Beschwerden vollständig, strukturiert und schnell anzunehmen, damit im nächsten Schritt bei der Beschwerdebearbeitung eine zufriedenstellende Lösung für den Kunden gefunden werden kann.
Zum anderen müssen Ihre Mitarbeiter echtes Fingerspitzengefühl im Erstkontakt mit dem verärgerten Kunden beweisen und ihm zeigen, daß man sein Anliegen sehr ernst nimmt. Ein falsches Wort oder eine falsche Geste kann das schnelle Aus für eine Kundenbeziehung bedeuten.
Bei der Beschwerdeannahme gibt es also immer eine sachliche und eine emotionale Ebene, die es zu beachten gilt.
Beschwerden annehmen mit Verstand. Die Sachebene rational
Auf der sachlichen Ebene der Beschwerdeannahme sammelt man alle relevanten Informationen über Beschwerdeführer, Beschwerdeanlass und Beschwerdeobjekt. Worüber beschwert sich der Kunde? Ist das seine erste Beschwerde oder gab es schon öfters Probleme mit dem Beschwerdeobjekt?
Anhand dieser Informationen wird man schnell entscheiden können, was als nächstes zu tun ist. Gibt es klare Verantwortungsstrukturen und Aufgabenbereiche im Unternehmen, können Beschwerden unkompliziert, unbürokratisch und vor allem zur Zufriedenheit der Kunden abgewickelt werden.
Beschwerden annehmen mit Herz. Die Gefühlsebene emotional
Auf der emotionalen Ebene der Beschwerdeannahme gibt man den Kunden das Gefühl, daß sie den richtigen Ansprechpartner gefunden haben. Ihre Kunden sind enttäuscht und sehr emotional, sodass manchmal auch unschöne, aggressive Worte fallen können. Ihr Mitarbeiter muss unbedingt einen kühlen Kopf bewahren und mit viel Einfühlungsvermögen auf die Belange der Kunden eingehen.
Schnelle Schuldzuweisungen oder Verzögerungstaktiken sind hier fehl am Platz. Das Verhalten Ihrer Mitarbeiter ist ein wichtiger Faktor im Beschwerdeprozess. Deswegen ist es wichtig, daß Ihre Mitarbeiter mit bewährten Strategien auf die unterschiedlichen Beschwerdetypen richtig reagieren können.
Mit Herz und Verstand den Unternehmenserfolg sichern
Die bessere Beschwerdeannahme
Bei einem praxisorientierten, individuellen Training durch erfahrene Berater und Trainer lernen Ihre Mitarbeiter, wie sie die Beschwerdeannahme als Teil eines professionellen Beschwerdemanagements bestmöglich durchführen.
Sie erfahren etwas über wesentliche Personalien, informationstechnologische Voraussetzungen und andere organisatorische Rahmenbedingungen, die auf der Sachebene notwendig sind. Für eine seriöse und kontrollierte Reaktion auf der Gefühlsebene lernen Ihre Mitarbeiter die Beschwerdetypen routiniert und erfolgreich einzuordnen, denn das bestimmt das Vorgehen und die Taktik bei der Beschwerdeannahme.
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Detaillierte Informationen, wie Ihre Mitarbeiter mit Herz und Verstand bei der Beschwerdeannahme dabei sind und damit Ihr Unternehmen erfolgreich gegenüber dem Kunden vertreten, erhalten Sie gerne hier telefonisch
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