Qualität – dieser schwammige Begriff läßt sich auf Vieles anwenden.
Im Sinne der Qualitätsverbesserung kann er einerseits die Verbesserung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen bezeichnen, er kann auf den gebotenen Service verwandt werden oder aber auch auf die Strukturen und Prozesse innerhalb eines Unternehmens.
Qualität der Kundenbeziehungen ist – gerade durch Beschwerdemanagement – entscheidend.
Wichtig ist, Qualität aus Kundensicht zu begreifen, denn der Kunde ist am Ende derjenige, der durch seine Kaufentscheidung über die Qualität eines Unternehmens urteilt.
Deshalb darf er bei Qualitätsverbesserungsprozessen nicht außer acht gelassen, sondern sollte aktiv eingebunden werden.
Ideen und Vorschläge
Denn anders als häufig erwartet haben Kunden durchaus eigene Ideen und Vorschläge, sei es zu Produkten, sei es zu Abläufen, mit denen sie in Verbindung stehen. Kunden haben ein eindeutiges Gespür dafür, was ihnen zusagt und was ihnen mißfällt. In der Regel besteht jedoch wenig Gelegenheit zur Interaktion – und erfragt ein Unternehmen nicht aktiv Kundenmeinungen, bleiben sie meist ungehört. Hier geht jedoch viel Potential zur Qualitätsverbesserung verloren!
Erfassen und Bewerten
Unternehmen profitieren in dieser Hinsicht meist enorm von einer Training, in dem Prozesse entworfen werden, die diese Kundenmeinungen und -vorschläge aktiv erfragen, erfassen und bewerten helfen. Mit der reinen Sammlung von Kundenaussagen ist es demnach nicht getan. Vielmehr muß die Qualitätsverbesserung darauf abzielen, diese Aussagen zu gewichten und in umsetzbare Vorschläge zu verwandeln.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Schnittstelle Beschwerdemanagement
Hier kommt die Abteilung Beschwerdemanagement ins Spiel. In den meisten Unternehmen existiert eine organisierte Bearbeitung von Kundenbeschwerden, in der häufig schon viele relevante Daten erhoben werden. Ein Training für das Team Qualitätsverbesserung erarbeitet nun gemeinsam, wie diese Kommunikation mit dem Kunden dahingehend optimiert werden kann, daß möglichst viele Meinungen, Aussagen und Wünsche auch an die entsprechenden Entscheider gelangen. Erfolgreiche Zusammenarbeit beginnt genau hier.
Im Dialog mit dem Kunden
Kunden wünschen sich heute eine Interaktion mit den Unternehmen, bei denen sie kaufen. Sie möchten gehört werden und sind ebenso an Antworten interessiert. Aufrichtiges Interesse für ihre Meinungen und ihre Vorschläge im Sinne der Qualitätsverbesserung werden nicht nur positiv aufgefaßt – sie tragen auch zu einer langfristigen Kundenbindung und Kundenloyalität bei.
Wenn es um erfolgreiches und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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