Beschwerden sind Chancen. Vor allen Dingen, wenn man Sie ernst nimmt und aktiv an ihrer Auflösung arbeitet.
Denn Unternehmen, die akute Probleme lösen, Kundenbindung stärken und Ideen zur Optimierung entwickeln, profitieren langfristig von ihrem Beschwerdemanagement.
Durch steigende Qualität und bessere Umsätze.
Klar, von der Beschwerdeannahme, über die Beschwerdebearbeitung und die Reaktion bis zur Auflösung ist es oft ein steiniger Weg. Aber es lohnt sich diesen zu beschreiten. Egal, ob ein Unternehmen in der Automobilbranche arbeitet, Reparaturen anbietet oder Dienstleistungen bietet.
Eine gute Beschwerdeannahme – der erste Schritt in die richtige Richtung
Für jedes gute Beschwerdemanagement gilt: Sobald eine Beschwerde eintrifft, muss sie erst einmal angemessen entgegengenommen werden. Wenn sich der Kunde mündlich oder persönlich beschwert, spielt das Verhalten der Angestellten eine wesentliche Rolle. Denn eines ist klar. Der Kunde hat natürlich nicht immer Recht. Aber jeder Kunde hat das Recht auf eine adäquate Behandlung und einen sachgerechten Umgang mit seiner oder Ihrer Beschwerde.
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Der Kunde ist König – strahlen Sie ihn an!
Es bricht sich kein Mitarbeiter den berühmten Zacken aus der Krone, wenn er freundlich ist. Und Freundlichkeit ist nun mal die Basis auf der man einem Kunden begegnen muss, der eine Ware oder Dienstleistung reklamiert. Akute Probleme lösen, Kundenbindung stärken und Ideen zur Optimierung entwickeln – das alles funktioniert nur mit einem Lächeln auf dem Gesicht. Egal, ob Sie direkten Kundenkontakt, Onlinekontakt oder telefonischen Kontakt haben.
Beschwerdemanagement – Kompetenz zählt
Für eine effiziente und zufriedenstellende Beschwerdebearbeitung müssen wesentliche Aspekte beachtet werden. Zuerst einmal muss geklärt werden, was der Auslöser der Beschwerde gewesen ist. Danach sollte geklärt werden, wie man das Problem lösen kann und wer das Problem am Besten lösen kann. Je nach Zuständigkeit und Komplexität wird die Beschwerde an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der die Kompetenz zur Problemlösung hat. Wichtig ist, daß die Probleme so schnell wie möglich und in höchster Qualität gelöst werden.
Alles klar – aus Beschwerde wird Nutzen
Ein wichtiger Aspekt von Beschwerden ist schließlich auch ihr Nutzen. Denn akute Probleme lösen, Kundenbindung stärken und Ideen zur Optimierung entwickeln, sind ein zusammenhängender Prozess. Schließlich können Unternehmen aus Beschwerden lernen. Sie sind in der Lage ihre Produkte oder Dienstleistungen durch die Beschwerden zu verbessern und aus unzufriedenen Kunden langfristige Partner zu machen.
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