Loyalität von Kunden – darunter versteht man mehr als nur Zufriedenheit.
Ein loyaler Kunde bleibt nicht nur Kunde, er bleibt es dauerhaft, begegnet Unannehmlichkeiten mit einem gewissen Verständnis und empfiehlt ein Unternehmen auch noch seinen Kontakten weiter.
Kundenloyalität gilt also zurecht als Erfolgsfaktor, den jedes Kundenbeziehungsmanagement anstrebt.
Kommunikation mit dem Kunden verbessert Kundenloyalität
Fakt ist – normale Kunden werden nicht einfach so zu loyalen Kunden. Um wirklich von Kundenloyalität zu sprechen, braucht es eine bewußt wahrgenommene, stabile Kundenbeziehung. Und die beginnt im Dialog. Unternehmen, die keine Kommunikation mit ihren Kunden anstreben, keine Möglichkeit für Feedback, Beschwerden, Nachfragen bieten, verschenken diese wichtige Option.
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Problemlösung für den Kunden steigert Kundenloyalität
Loyale Kunden wissen: Sie sind dem Unternehmen wichtig. Ihr Status als Käufer ist bedeutsam genug, daß bei der Bearbeitung von Beschwerden auch einmal eine unkonventionelle Lösung akzeptiert wird. Kulanz, Transparenz und nicht zuletzt eine zeitnahe Problemlösung übererfüllen häufig noch die Erwartungen und sorgen so für eine positive Einstellung.
Feedback vom Kunden ist Kundenloyalität
Je mehr und je genaueres Feedback vom Kunden kommt, desto besser. Gelöste Probleme stabilisieren die Kundenbeziehung – aber ob ein Problem wirklich gelöst ist, muß schon aktiv erfragt werden.
Nicht jeder Vorgang, der abgeschlossen wurde, ist auch zur vollen Zufriedenheit erledigt. Bleibt hier der Ärger bestehen, wird ein wertvoller Schritt in Richtung Kundenloyalität verschenkt.
Qualität für den Kunden erreicht Kundenloyalität
Kunden sind dann loyal, wenn die Qualität stimmt. Und damit ist nicht nur die Produktqualität gemeint – auch die Servicequalität spielt eine enorme Rolle, wenn eine Kundenbeziehung dauerhaft stabil sein soll.
Denn erst in Problemfällen zeigt sich für einen Kunden, ob er sich auf die Versprechen eines Unternehmens verlassen kann. Wird hier exzellenter Service geboten, arbeitet das Beschwerdemanagement effektiv und zur vollsten Kundenzufriedenheit, dann steht einer langfristigen, loyalen Kundenbeziehung nichts mehr im Wege.
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