Im Gegensatz zum Telefonkontakt, E-Mails oder dem schriftlichen Briefverkehr, bietet das direkte Kundengespräch im Falle der Reklamation entscheidende Vorteile.
Durch den Einsatz seiner Körpersprache kann der Bearbeiter der Reklamation einfacher mit dem Kunden kommunizieren und seine Aussagen besser verdeutlichen.
Vorteile des direkten Kundengesprächs
In einer schriftlichen Kommunikation kann der Sachbearbeiter vieles schreiben und selbst wenn noch so gut formuliert wird, viele Kunden werden denken, sie erhalten ein vorgefertigtes Standardschreiben oder vermuten, daß das Unternehmen vor allem professionell handeln möchte und deshalb das Schreiben so freundlich und aufmerksam klingt.
Bei der Bearbeitung von Reklamationen im direkten Kundengespräch bietet sich die Möglichkeit wirklich aufmerksam die Beschwerden anzuhören, Empathie zu zeigen und Handlungsbereitschaft zu signalisieren. Es ist natürlich wichtig, daß die Bearbeiter der Reklamation dem Kunden nicht nur etwas vorspielen, denn die Kunden werden das merken. Es geht darum den Mitarbeitern klar zu machen, das der Kunde wichtig ist und jede Reklamation per se erst einmal berechtigt ist. Damit der Kunde dem Unternehmen vertraut, müssen die Emotionen und Handlungen der Sachbearbeiter authentisch und ehrlich sein, damit die Reklamationen im direkten Kundengespräch optimal bearbeitet werden können.
Ein perfekte Möglichkeit dem Kunden zu zeigen, daß man ihm seine volle Aufmerksamkeit schenkt, ist die, sich bei der Schilderung der Reklamation Notizen zu machen und aufmerksam zuzuhören, egal ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht und ob der Kunde freundlich bestimmt oder aggressiv drohend argumentiert.
Dem Kunden wird so signalisiert, daß sich intensiv mit seiner Reklamation beschäftigt wird und er fühlt sich ernst genommen.
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Das Umfeld des Gespräches
Reklamationen sollten niemals vor anderen Kunden geklärt werden, selbst bei perfektem Verhalten der Mitarbeiter wirkt die Bearbeitung einer Reklamation erst einmal verstörend auf andere Kunden, denn wer kauft schon gerne bei einem Unternehmen, über das andere sich beschweren?
Man bittet den Kunden in einen separaten Raum und behandelt ihn so zuvorkommend wie einen neuen Kunden, da man immer im Hinterkopf behalten sollte, daß man den Kunden bei erfolgreicher und optimaler Reklamationsbearbeitung langfristig an sich binden kann und der Kunde möglicherweise noch für positives Empfehlungsmarketing sorgt.
Umfassende Informationen, wie Sie mit professionellem Training von Sweet Spot Ihre Mitarbeiter weiterentwickeln und deren Kompetenzen bei der Bearbeitung von Reklamationen im direkten Kundengespräch stärken erhalten Sie gerne telefonisch unter:
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