Jeder hat schon mal schlechte Erfahrungen mit einem Produkt gemacht und sich darüber geärgert.
Viele davon haben anschließend auch reklamiert, kennen also die andere Seite des Beschwerdemanagements.
Grundlage eines professionellen Beschwerdemanagements ist es, den Kunden zu verstehen und seinen Ärger nachzuvollziehen um richtig mit dem Extremfall einer Beschwerdeeskalation umgehen zu können.
Wie tritt der Kunde auf?
Der Kunde ist häufig enttäuscht und verärgert, oftmals trägt er den ganzen Frust über das Produkt oder die Dienstleistung schon länger mit sich herum und hat sich jetzt durchgerungen zu reklamieren.
Bei der Reklamation lässt er dann alles raus und reagiert emotional, er neigt zu Übertreibungen und droht auch mal mit dem Anwalt. Der schwer enttäuschte Kunde pokert hoch und fordert Überkompensation für seinen Schaden, also beispielsweise nicht nur einen Produktaustausch, sondern noch eine Dreingabe für die Unannehmlichkeiten. Zudem ist er von seiner Sichtweise hundertprozentig überzeugt und es ist schwer, auf rationaler Ebene mit ihm zu kommunizieren. Dies macht den richtigen Umgang mit einer Beschwerdeeskalation besonders pikant, selbst für erfahrene Mitarbeiter in der Reklamation.
Der Kunde empfindet in der Eskalationssituation den aktuellen Ansprechpartner oft als inkompetent und verlangt nach dem Vorgesetzten, Marktleiter oder nach noch höheren Instanzen. Außerdem kann er sich auch mal im Ton vergreifen um seinen Standpunkt vermeintlich zu unterstreichen und sofort zu signalisieren, daß er sich nicht unterkriegen lässt.
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Richtiger Umgang mit der Beschwerdeeskalation
Die erste, emotionale Phase des Reklamationsgesprächs erfordert einen geduldigen Reklamationsmitarbeiter, der dem Kunden zunächst nicht widersprechen sollte und vor allem erst einmal beschwichtigt. Damit soll ein Klima geschaffen werden, in dem mehr oder weniger rational diskutiert werden kann.
Zunächst einmal sollte dem Kunden einfach nur zugehört und Verständnis geäußert werden, auch wenn auf den ersten Blick die Schilderungen noch so abwegig erscheinen. Auch sehr wütende Kunden beruhigen sich sobald der Frust einmal abgelassen wurde, Drohungen mit dem Anwalt oder sonstige Einschüchterungsversuche sollten konsequent überhört werden, persönliche Angriffe sollten allerdings nicht akzeptiert werden und auf das Abstellen dieser freundlich hingewiesen werden.
Sie interessieren sich für weitere Informationen zum richtigen Umgang mit einer Beschwerdeeskalation? Umfassende Informationen zum Thema sowie zu allen Trainings & Coachings von Sweet Spot im Bereich Professionelles Beschwerdemanagement, erhalten Sie gerne telefonisch unter
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